相关知识复习题第十套（初级质量工程师质量专业相关知识考试卷）.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 相关知识复习题第十套（初级质量工程师质量专业相关知识考试卷） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 一、多选第 1 题 顾客关系管理的主要内容为（ ）。 A 了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议 B 让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息 C 收集客户信息和顾客识别 D 与顾客接触 B 调整产品与服务第 2 题 下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是（ ）。 A 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息 B 获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道 C 进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类 D 与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行 B 在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动第 3 题 顾客关系管理技术在CRM中起重要的驱动作用，从技术方面来说具有二重性（ ）。 A 面向顾客的管理 B 面向顾客的应用 C 面向企业的管理 D 面向企业的应用 B 面向顾客和企业的管理第 4 题 有关CRM技术类型，下列说法正确的有（ ）。 A CRM技术有两种类型：运营型、协作型 B 运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能 C 分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务 D 分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务 B 协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等第 5 题 顾客关系管理技术组成有（ ）。 A CRM引擎和CRM后端办公软件 B 前台办公解决方案 C 后台办公解决方案 D CRM前端办公软件 B CRM的企业应用集成(EAI)第 6 题 下列说法正确的有（ ）。 A 顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段 B 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心 C 企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能 D 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利 B 保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段第 7 题 根据试制阶段的特点，加强对供应商的控制应注意通过（ ）方面。 A 与供应商共享技术和资源 B 对供应商提供的样件的质量检验 C 对供应商质量保证能力的初步评价 D 产品质量问题的解决 B 对供应商质量保证能力的监控第 8 题 根据产品和服务的不同，大批量生产阶段供应商评价所采用的定量分析的方法有（ ）。 A 技术水平分析 B 过程能力分析 C 测量系统分析 D 质量管理体系评价 B 水平对比法和优秀模式第 9 题 日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为（ ）三种质量。 A 理所当然质量 B 非线性质量 C 一元质量 D 二元质量 B 魅力质量第 10 题 技术协议主要规定（ ）。 A 双方物资流通计划 B 供应商对供货计划的实施 C 对零部件的方案 D 样品的检验及封样