中小超市客户关系管理研究.pdfVIP

西南交通大学硕士研究生学噗蛋签 鹦!驱 鬟j囊耋薹重藉冀蓉鍪登鋈萋囊鋈零遂羹鼗蘩鬃纛爵麓囊攀i魏鳖露l羹羹戆鬃 瀣篱鐾薅黎蒸一鏊鬟鐾囊囊霪剿鬟i鬻囊霎爨霞囊二氢登囊纛蒌琴鎏黧端囊 蓦嚣鏊攀受囊蠢鍪襄m1垂趔型嘉兰≯一匾墅猫．罐灌妻善妻鬟攀肼必需黼 矧鬟囊鍪弱。雾藜囊纛鋈戆霸翳鬟辫驰黧登鍪藻羹囊鹱鬻．魏熬蒸懋孽圜黧 黧麓缀慧蚕娶甏鹱糟鞫骢塑霆一羹然錾嚣冀黎； 霉谙 目 前承 可用瓶 目 前舒 已横销触 原 偕拣 麂期情 牵旦追 是 否计 盎 衢 谱盘额 “8) 教 袅领 已提果雠 期 限 况 ‘2j)靳 状况 ( 16) ( 19) 鲁垒颤(2口) ( 2” ( 13) 西南交通大学硕士研究生学位论文 第3页 第二章 中小超市客户关系管理需求综 述】龟 2．1 客户关系管理的定义及其核心管理思想 客户关系管理伴随着市场的出现而产生，自从存在了买卖关系，也就出 现丁客户关系的管理，从微笑服务到摩叟无欺。从假一赔十到售后服务。不 同企业都自发地应用着客户关系管理的营销思想。但是客户关系管理真正成 为营销理论，最早自觉提出发展客户关系的国家是美国，在1980年初出现 了所谓的“接触管理(contact management)，专门收集客户与公司联系的 所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 (customer 是在1999年由cartnetgroup首先提出来的。 4c和4R营销理论成为客户关系管理理论研究的重要成果。上世纪最后 几年，随着讨算机和网络信息技术的飞速发展，客户关系管理理论和现在的 信息手段相结合，发展成一个横跨营销管理行业和软件行业的崭新行业。 客户关系管理的出现体现了两个重要思想趋势的转变，首先是企业从 “鞋产品为中心”的模式向“以客户为中心”韵模式转变，这是由于科学技 术的发展，产品的差别越来越小，产品同质化越来越严重，通过产品差异来 细分市场从而创造企业的竞争优势也越来越圃难。其次，客户关系管理的出 现还袭明了企业关注的焦点由提高内部效率向尊重外部客户的转移。随着电 子商务的出现和发展，企业的竞争几乎变成了面对面的竞争，尤其是在我国 加入wT0的’隋况下，企业仅仅关注内部效率的提高已经难以适应激烈的市场 之争，企业必须关注客户，整和企业内外部资源，才能使自己在激烈的市场 竞争中立于不败之地。 企业生产产品就是为了用高于销售成本的价格和下游的需求对象进行 交易从而取得再生产需要的资金和目标利润。对于企业来讲，需要为自己的 产品进行市场定位．圈定目标需求对象，通过促销，通过和目标需求对象进 行交流和沟通，将目标需求对象转化成实际购买力。所谓客户，就是已经和 企业建立了稳定买卖关系的需求主体。 客户关系是指产品供应企业和客户之间的相互依赖以谋求双方利益最 大化的竞争合作关系。客户关系的实质内容也在随着市场产品的需求，供应 比的变化而变化，在卖力市场上供应企业占有更主动的地位，反之，在买方 市场上客户占有更加主动的地位。 市场上客户占有更加主动的地位。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第4页 关于客户关系管理(customer relationshipshipManagement)的定 义，有着许多不同的表述：cartnetgroup认为，所谓的客户关系管理就是； 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客 户的收益率。 AMT cRM研究小组对客户关系管理的理解为：客户关系管理是一种以客 户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行全新设计，并 对工作流程进行重组。 IBM认为客户关系管理包括企业识别，挑选、获取、发展和保持客户的 整个商业过程。 Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化，并改善与销售， 市场经营，客户服务和支持等领域的有关客