ISO20000与IT服务管理081130-精品课件 .pptxVIP

ISO20000与IT服务管理翰纬咨询 孙智君内容介绍开场白：介绍题目和本次演讲的意义1、什么是IT服务管理特点原因需求者TOPIC：12、IT服务管理的国际标准-ISO20000发展历史基本内容ISO20000与ITILP-D-C-ATopic：23、如何通过ISO20000实现卓越的IT服务管理实现要求翰纬实施方法论实施方案Topic：34、ISO20000证书认证认证要求认证现状Topic：4研讨结束Copyright @ 2008 翰纬咨询议程 / Agenda什么是IT服务管理IT服务管理的国际标准-ISO20000 ISO20000与 IT服务管理如何通过ISO20000实现卓越的IT服务管理ISO20000 证书认证热点问题讨论Copyright @ 2008 翰纬咨询此页面相当于Word文档的二级标题页面，一级标题下面如有二级标题，则每个二级标题单独使用此页面。翰纬周末大讲堂系列：ISO20000与IT服务管理第一节什么是IT服务管理Copyright @ 2008 翰纬咨询此页面相当于Word文档的二级标题页面，一级标题下面如有二级标题，则每个二级标题单独使用此页面。IT服务管理的定义IT 信息技术包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等，IT是IS的重要组成部分。ITSM由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式，满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。Service 服务IT服务（IT Service）：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求IT服务管理 Management管理指在提供和支持IT服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标。在这里是指提供恰当的服务。综上所述，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水平。Copyright @ 2008 翰纬咨询此页面相当于Word文档的二级标题页面，一级标题下面如有二级标题，则每个二级标题单独使用此页面。IT服务管理的特点IT服务管理的特点技术性-IT管理特征开发测试运营维护服务性-服务质量管理特性主观性（管理客户的期望）过程性（控制方式和全过程）强调要素：服务设计服务提供客户关系全面性-全面质量管理特征过程人员范围即结合各种管理方法和手段，参与质量的管理和实现过程。Gartner：IT服务管理是一套协同流程（Process），它通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。Copyright @ 2008 翰纬咨询此页面相当于Word文档的二级标题页面，一级标题下面如有二级标题，则每个二级标题单独使用此页面。IT服务管理的原因为什么要进行IT服务管理 ？ITSM从宏观角度可以理解为是一个领域或行业；从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论；从微观角度可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量IT服务。行业发展的需要目前，IT服务管理作为一种新的IT管理模式，在欧洲和北美等国家和地区受到广泛的重视，得到了越来越多的应用，并产生了显著的效益。据报道，美国的宝洁公司从1997年开始采用被广泛认可的IT服务管理方法体系“IT基础架构库”（ITIL），在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6％～8％，与此同时技术人员的人数减少了15％～20％。成本控制的需要大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。效率提升的需要Copyright @ 2008 翰纬咨询9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养