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第三方物流企业的客户关系管理策略 第三方物流企业的客户关系管理策略 第三方物流企业的客户关系管理策略 摘要：分析第三方物流企业资源闲置、客户企业需求不足的发展现状，认为两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的重要保证，而第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响战略合作关系的重要因素，最后提出第三方物流企业的客户关系管理策略，树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。 关键词：物流管理；第三方物流；客户关系管理；客户满意；客户忠诚 0 引言 自20世纪80年代起，欧美等发达国家开始出现第三方物流热，有逐步取代自营物流的趋势，它被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金产业”。在美国，有60%以上的物流是通过第三方物流企业完成的；在欧洲，选择第三方物流服务的客户比例高达76%；在日本，第三方物流企业占整个物流市场份额高达80%。而在中国，虽然物流企业有近7万家，但第三方物流企业仅4000家左右，而且整个第三方物流市场相当分散，企业规模小。一方面，物流中心平均闲置率达到近60%，第三方