九大核心服务流程.pptxVIP

自我介绍;课堂约定;课程收益;开篇;服务流程标准化的优点;九大核心流程;是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候，迎接第一批客户的服务流程。 ;开门迎宾;服务行动;标准应答;场景演练;九大核心流程;是指客户进入营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 ;业务咨询;九大核心流程;是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。;业务接待;临柜五部曲;;九大核心流程;客户??流分为两部分：一次分流(及引导客户)与二次分流。 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅通过询问客户需求，根据具体情景对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。 二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。;客户分流;场景演练;九大核心流程;是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲的不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。 ;客户教育;场景演练;九大核心流程;是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。 ;产品营销;;九大核心流程;是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉 服务流程。;投诉处理;一是对由于我们的工作差错给客户造成的不便表示歉意。 二是承认错误，根据实际情况，提出解决问题的方案。 三是立刻采取行动，根据实际情况，采取相应的措施。 ;场景演练;九大核心流程;是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。 ;挽留客户;九大核心流程;是指客户离开时，大堂经理礼貌将客户送至门口或楼梯口的服务流程。 ;规范化服务从心开始;Thank you