客户资源管理会计简介10.pptxVIP

“客户资源管理会计”简介;（一）客户会计产生的背景;原因1：知识经济时代，客户是一种知识或智力资本;原因二：客户资源，是企业要努力获取的资源;原因三：方兴未艾的CRM系统，呼唤“客户会计”的支持;;原因四：信息时代对管理会计提出了挑战，要求将“客户会计”纳入体系;1．2现有的研究文献;一．客户资本;国内学者对客户资本也进行过简单的描述：;国内外学者对客户资本的描述，可以归纳为如下几点：;二．客户资产;美国Northwestern University Kellogg学院对客户资产的定义是：;罗伯特.韦兰（Robert E. Wayland）和保罗.科尔（Paul M.Cole）;罗兰.T.拉斯特、（Roland T.Rust）、费莱丽.齐森尔（Valarie A.Zeithaml和凯瑟琳.勒门（Katherine N.Lemon）;1.2.2有关价值的概念及研究现状;一．客户价值;Seeking Customer和Keeping Customer汇编了1980～1993年所有发表在Harvard Business Review上有关客户关系管理理念的文章;Frederick Reichheld将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小;Robert E. Wayland、Paul M.Cole对客户价值的界定与Frederick Reichheld相同;Kelly D. Conwa