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员工行为规范 一．员工形象要求您已经是 XXX 企业团体中最富有代表性的员工之一，您的仪表、 仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反 应，而是 XXX 企业形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与 您的形象休戚相关。“我就是 XXX 企业的代表”。 1．形象意识 员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。 2．员工仪容仪表： 着装要求员工衣着应当全乎企业形象及部门形象， 原则上员工穿着 及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间一律着公司制服，以下条款供参 照： ① 员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目。 ② 上衣、裤子、领带、手帕等最好相配，衣服平整，符合时节。 ③ 西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中。 ④ 男士长袖衬衫要塞进裤腰内， 袖子最好不要卷起， 长裤有腰攀， 应穿上腰带或背带。 ⑤ 女士宜化淡妆，勿戴过多饰品，裙装应配过膝长袜；领口过低、过短的衣服不宜穿 着。 3．社交、谈吐 ① 在企业交谈请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问， 不 问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。 ② 与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、 客观。采用迎送礼节，主动端荼送水。 ③ 与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派， 不涉及同行机密。 4．举止、行为 ① 遵守考勤制度，准时上、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时申请或通知部门 主管，填报请假单。 ② 上班时间禁止吸烟，保持良好精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。 ③ 对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑 服务。 ④ 开诚不公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结 派、党同伐异。 ⑥ 热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客 人来访需等待时，应主动端荼道歉。 ⑦ 出入会议室或上司办公室，主动敲门示意，进入房间随手关门。 二．员工日常活动行为规范员工上班时间要始终以饱满的热情，尽职尽现，真诚 协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道 德品质，有事必报，有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷 他人。 1．电话 ① 员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、 第 1 页 客气。 ② 及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。 ③ 使用代表企业的规范用语问好，例如“ 您好”等。 ④ 仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释。 ⑤ 准确记录、转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并敦促同事回电。 ⑥ 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 ⑦ 工作时间与业务无关电话应简短扼要， 精细工作期间禁止接听电话， 如有急事， 由 管理人员转告。 2．名片 名片是员工对外交往的工具之一，使用名片，应讲究一定礼节。 ① 主动向对方递送名片，递送时身体销欠，使用双手，从正面向对方递出。 ② 接取对方名片同样必须欠身， 双手，接过名片后认真看一遍， 诵读对方姓名、 职务、 妥善保留。 ③ 谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包保管。 ④ 如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。 3．工作证、胸牌 ① 由企业发给工作证和胸牌， 员工要随时携带工作证， 员工在工作时， 必须佩戴胸牌。 ② 工作证、胸牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，经部门领导签字，可到行政部 人力资源部补领，如因长久磨损，应及时以旧换新。 4．宴请