眼镜店经营与管理培训教材.pptxVIP

眼 镜 零 售 店经 营 与 管 理当外面的眼镜企业挤入我们的城市时我们只能用“全场五折”来对付吗？我国即将加入WTO，眼镜行业如何提高竞争力，抵御未来的市场冲击？通过这几年的努力，众多眼镜店引入CIS,都有了一个美丽的形象，而内部填充物是否货真价实？眼镜店卖的是什么？眼镜产品+眼镜技术+眼镜服务眼镜技术包括哪几个方面？眼科医学屈光不正、斜视、弱视等眼患几何光学球面、柱面、非球面、渐进多焦点工 程 学磨边、装配、镀膜、加硬材 料 学镜片材料、镜架材料测 量 学测量与检验美 学面廓与眼镜的组合、颜色对比组合眼镜的服务包括哪几个方面？接 待咨 询验 光导 购（商品介绍）回 访（电话回访）抱 怨 处 理服 务 新 概 念服务心态：欲取之，先与之。服务理念：顾客满意是企业行为的最高 目标（CS战略）服务气质：谦而不虚，退而不缩。服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。以顾客满意为宗旨的营销观念消费者 Consumer成本 Cost方便 Convenience沟通 Communicateon顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受若感知效果期望，则顾客不满意若感知效果=期望，则顾客满意若感知效果期望，则顾客忠诚顾客满意度指数CSI顾 客 忠 诚期望（认知质量）+顾 客 价 值顾 客 满 意=与 效 果（感知质量）比 较-顾 客 抱 怨现 代 顾 客 的 特 点文 化 程 度 的 提 高商 业 知 识 的 提 高广 告 信 息 灵 通讨 价 还 价 的 本 领法 律 意 识 的 增 强销 售 服 务 的 5S 原 则 微笑Smile迅速Speed诚意Sincerity灵巧Smart研究Study眼 镜 零 售 业 的 机 遇 与 挑 战现 状 1.产业高度分散 2.企业规模有限 3.业内竞争激烈 4.业态正在转变陷 阱 1.规 模 陷 阱 ( 扩张质量 ) 2.速 度 陷 阱 ( 管理空心化 ) 3.竞 争 陷 阱 ( 优势将来自中小城市 ) 4.管 理 陷 阱 (有 CIS 没有 CSI )对策: 1.建立以顾客为中心的价值观 2.强化一线管理 3.优化库房结构 4.建立核心优势 5.单店 总体 同步双强 6.实施差异化策略 7.积累管理知识和顾客知识核心竞争力的三个特征明显的竞争优势扩展应用的潜力对手难以模仿如 何 建 立 现 代 企 业 制 度组织的结构 根据正常运转需要来构架落实责任制 落实到岗位、落实到人，并让每个人明确分工协作 即分工明确，又协同一致培养自主管理的理念 老板在与不在一个样 培 训 人 力 资 源专业教育培训 现 有 的 在岗培训（大量） 外 聘 的 请老师、内部交流人 力 资 源 的 开 发人力资源都 需 开 发培 训开发的内容 知识、技能、态度、行为人才的合理利用 合 适 偏 高 原 则绩效的考核 与 报 酬 挂 钩质 量 检 验 管 理作业指导书 （作业程序）进货检验 （抽 样）制程检验 （全 检）交付检验 （复 核）检验记录 （客观证据）仓 储 管 理验收 （对 帐 单）贮存 （通风 、 干燥）标识 （明显、易操作）建帐 （ 动 态 管 理）盘点 （定期、不定期）设 备 管 理购 置 （合适偏高原则）验 收 （技 术 标 准）使 用 （操 作 规 范）维 护 （定 期 保 养）维 修 （专业技术人员）供 货 管 理供货厂商的选定（商界情侣、双赢）供货厂商的监督 （供货厂商之健康发展而不是日益衰退）供货厂商之奖惩 绩优者：货款提领予以优惠（时间上） 绩差者：清包退货、汰换与供货厂商之技术沟通 常常在优秀供货厂商处得到技术支持（例如新标准）服 务 质 量 管 理服务质量金三角——公司、员工、顾客企业形象与员工服务质量的培训 员工的热情需要通过诚恳的激励 员工满意程度越高，顾客满意度跟着提高服务质量中的人际关系 建立能宽容、能善解、能服务的心 人际关系的技巧眼镜零售业的服务意识 我到底凭什么资格从客户手上拿到钱 回头客 站在顾客的角度替顾客着想 系统服务全员化 迅速地服务顾客,对顾客有帮助顾客反馈信息处理 电 话 回 访 抱 怨 处 理 抱 怨 禁 语 信 息 处 理销售过程纪录 寻找“卖点” 寻找“误区” 在岗培训服务质量八做到 热情主动 业务精熟 顾客利益 扩大销售 多售好货 情操修养 仪表仪