汽车4S客户满意的服务理念30页438K.pptxVIP

客户满意的服务理念;客户满意的含义;客户满意的含义（续）;客户满意的含义（续）;CSI的介绍;J. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“客户服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来，“销售店态度调查”调查项目也备受关注。 客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一定的监督作用，企业只要坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于 51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后，引起市场极大关注。 戴维说：“值得注意的是，不同国别的汽车品牌在‘初期质量调查报告’中虽然排名有先后，但是其差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量水平的确提高很多。” 在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据，消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，则要简单得多。就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质量定义的简单化来实现的。 ;戴维特别强调，他们的“初期质量调查报告”以及J. D. Power其他调查报告，并不区别汽车的“大故障”和“小故障”。例如，在他们的调查系统中，某车型存在的典型制动系统故障与该车型售后服务过程中单纯的“客户不满意”，都算是该车型的“质量”问题。同时，各种“质量”问题之间并没有程度上的区别。 戴维坚持认为：“所谓‘质量’问题，其实包含了在汽车消费者整个体验过程中产生的一切问题。因此，我们在调查问卷上努力为汽车消费者提供一个包括所有容易被认知的故障名单，让消费者挑出他们认定的故障。为了使我们的调查更充分，我们还让消费者填写任意他们想到的而问卷中没有出现的汽车故障。我们的调查始终围绕消费者，并最终为消费者和生产者服??。”;J.D.Power测试项目;J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户对保养和维修服务越满意。 2005年中国售后服务满意度调查（CSI） 日产 829分 北京吉普 827分 一汽奥迪 821分 ;以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调查评估车子的八大组成系统：发动机和变速系统，转向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。调查采用总分为1000分的评价标准（得分越高的越好），结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分，比2003年的调查结果高5分。中国车主最满意其新车的造型/外观。 2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL） 中型车 （307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。） 标致307 842分 别克凯越 833分 大众高尔夫 830分;2008年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构;客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。） 干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）;是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题） 期望 3－第一次即将车辆修理好 解决车辆的异响或发抖问题 期望 3－第一次即将车辆修理好 轻松进行一般保养及维修 期望 4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修;客户满意与忠诚度;关键问题：一次修复率低;关键问题：准时完工率低;客户满意的弱项分析与改进（续）;客户满意度分析;;计划制定的SMART原则 ;弱项改善的实施流程;改善工具：PDCA;附件１;;;;;;;客户满意至上！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Friday, December 25, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。