旅游服务管理课件.pptx

第一部分 服务业介绍;第二章 服务的界定、特征及分类;什么是服务？;什么是服务？;什么是服务？;服务的五大特征;服务的五大特征;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Wednesday, June 16, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:08:3414:08:3414:086/16/2021 2:08:34 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2114:08:3414:08Jun-2116-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。14:08:3414:08:3414:08Wednesday, June 16, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2114:08:3414:08:34June 16, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。16 六月 20212:08:34 下午14:08:346月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 212:08 下午6月-2114:08June 16, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/16 14:08:3414:08:3416 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2:08:34 下午2:08 下午14:08:346月-21 1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘???。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021 ? ;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;小资料 ——饭店服务三句话;讨论;第四章 服务质量的界定与测量;服务质量的界定;服务质量的构成要素;技术性质量;服务质量的构成要素;功能性质量;服务礼仪;服务技巧;技术性质量和功能性质量的互动;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;顾客感知服务质量;服务质量的评估模型;服务差距模型;差距1：管理人员对顾客期望的认识差距;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距3：服务的传递不符合设计标准;差距3：服务的传递不符合设计标准;差距4：服务传递与外部沟通之间的差距;差距4：服务传递与外部沟通之间的差距;服务