山东大学网络教育期末考试试题及答案-客户关系管理一.pdf

山东大学网络教育期末考试试题及答案 -客户关系管理一 客户关系管理模拟题 1 一、填空题 1、市场环境的挑战： 、竞争、 2 、 联 想 集 团 将 企 业 信 息 化 分 解 为 3 个 层 面 ： 数 据 的 信 息 化 、 和 。 3、科特勒认为企业建立的客户关系主要分为以下 5 种：基本关系、 、负 责式关系、主动式关系和 。 4、一个关系同时具有 和 两种特性，缺一为“欠缺”的关系。 二、简述题 1、客户资源的价值体现在哪些方面？ 2、CRM 应用设计的基本特点是什么？ 3、简述客户关系管理的主要功能。 4、数据仓库的特点是什么？ 三、案例分析题 2007 年国内有一家小型航空公司因飞机延误与乘客发生冲突，有几十名乘客坚决不上 飞机并提出强烈抗议。乘客们说： “飞机延误，服务人员只是轻描淡写地给大家说了一声， 并不解释原因和再次起飞的时间， 同时也不提供相应的补救措施。 我们既没有吃的， 也没有 喝的， 在候机室等了几十个小时。 我们要航空公司给一个说法。 ”而航空公司的人员解释说： “飞机延误属正常现象， 有问题我们就是不能飞， 这也是为乘客的安全着想。 至于服务问题， 这是一个低廉飞行计划， 机票非常便宜， 相应地服务也就很简陋。 我就不明白了， 这些乘客 难道就不想想，你买这么便宜的机票怎么可能享受到周到的服务呢？” 请你根据相关原理分析上述案例。 四、论述题 1、结合这门课程以及你的实际经历 （或作为客户，或作为企业） ，谈谈你对 “客户关系管理” 的认识。