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邮政支局双创活动方案 邮政支局双创活动方案 ***邮政支局2021年关于“创新服务理念、 创建星级示范窗口”活动方案 为了进一步提高对营业窗口服务工作重要性的认识，以“用户是亲人”的服务理念，强化“邮政营业服务规范”和“邮储网点服务规范”，提升窗口服务新形象。按照营业局《恩州邮营业函[2021]18号》文件要求，***支局2021年双创目标是巩固二星级服务窗口，为了组织好本次“双创”活动，支局特制定活动方案如下： 支局成立“双创”活动领导小组。 组 长：*** 成 员：***、***、***、***、***、*** 领导小组下设“双创”活动办公室，组长负责“双创”活动的组织协调，由***负责“双创”活动的自查自纠具体落实工作。 2021年巩固二星级服务窗口，按照三星级标准进行创建，为明年升级打下良好基础。 1、邮政营业星级窗口 （1）、局（所）标志、名牌和营业时间牌等形象标志符合标准。 （2）、营业台席设置合理，邮政营业实行微机化；备齐便民用品，严格按公布时间对外营业。 （3）、营业人员着统一标志服，按规范使用服务用语。 （4）、营业厅内要有“禁止吸烟”标识；营业厅面积在80平方米以上（三星级120平方米以上）。 （5）、厅内设置书写台和座椅，配置空调。 （6）、营业厅建立值班长制度，认真处理现场发生的问题和客户投诉，做到无客户有理由申告；客户满意度达到85分以上。 （7）、营业窗口受理各类邮件收寄（验视封装除外），每件处理最大时限为3分钟。 （8）、年邮政业务收入达到20万元（三星级50万元），人均劳动生产率超过本局平均水平。 （9）、以下三条为争创三星级标准： ①、营业厅配有电子显示屏。 ②、营业厅内设置业务咨询台，设大堂经理。 ③、开办各种邮政业务，受理业务时限全部达到服务时限标 2、邮储营业网点服务达标 （1）、网点余额：二星级明星网点0.7亿元，三星级1.2亿元。 （2）、检查评分：二星级85分，三星级90分。 （3）、软硬件配备：二星级执行值班长制度，三星级要求配置电子显示屏、大堂经理。 3、邮储营业网点服务达标 优质服务明星基本条件为爱岗敬业、诚实守信、积极进取，具有良好的职业道德风尚和较高的服务技能、服务质量，在邮政服务工作中有突出的表现和贡献，在团队中能起到良好的表率作用，受到客户广泛认可和好评。 4、星级营业员、投递员 按照恩州邮营业函（2021）26号文件进行评定。 (1)、从事所在岗位一年以上，拥有高中以上（含高中）文化程度，取得初级以上（含初级）职业技能证书，并通过州局组织的操作技能考试为及格以上； （2）、熟知并会应用营业、投递服务规范和业务操作规程； （3）、能积极为顾客排忧解难，主动提供优质服务，圆满完成个人营销任务，工作业绩在所在班组名列前茅。 重大问题一票否决。如当年发生重大人员、资金安全事故、案件以及严重违规违纪的问题，发生有理由投诉因处理不当造成重复投诉、投诉升级或因服务质量问题被媒体曝光。 （三）工作要求 1、建立创建考评记录，由领导小组成员详实记录创建活动情况。 2、每月组织开展一次自查自纠，并详细记录存在的问题和整改做法，月会进行通报。 3、每月组织一次关于营业规范、服务礼仪和业务技能的培训。 4、按照评比条件，每月最后一次周会组织全体职工评比当月星级营业员、投递员，作为年度综合评定的依据。 5、要求每位职工针对“双创”写一篇征文，于6月30日前上交支局。 （四）考核奖励 1、凡是违反支局“双创”要求或影响“双创”评定的个人，支局追求其责任，给予经济处罚，严重者进行岗位轮换甚至解决劳动合同。 2、在“双创”活动中工作突出，表现优异，或者得到用户表扬的个人，支局将给予一定物质奖励。 3、凡是在州级以上媒体上投稿，或者是被媒体报道先进事迹的个人，支局奖给予200元/人的奖励，并在年度评先表模中优先考虑。 ***邮政支局 二○一二年五月三十一日