2019公务员考试面试模拟50题（25）：如何处理办税大厅群众不满情绪.docxVIP

PAGE PAGE 1 2019公务员考试面试模拟50题（25）：如何处理办税大厅群众不满情绪 　　【面试模拟题】 　　办税服务大厅一名人民群众前来办理窗口业务，办理完业务准备离开之时发现自己的重要材料丢失了，在大厅中又吵又闹，把责任归咎于窗口工作人员没有给他看管好，影响了其他群众办理业务，作为办税大厅的负责人，你会怎么处理? 　　【参考答案解析】 　　窗口服务质量直接影响到本单位的形象，作为办税大厅的负责人必须竭尽全力帮助百姓解决这件事，维护好窗口的秩序。 　　首先，我会平复一下他的情绪，对于丢失了重要的材料有如此激动的情绪表示理解但是不利于解决问题，将其引导到休息区，并维持好现场窗口的秩序，保证其他的人民群众办理业务不受到影响。将这名群众引导到办事大厅休息区给他倒上一杯水，向他了解丢失重要材料的特征，如：是否有文件袋，装订还是散页，是什么颜色，材料的数量，丢失的时间等等。 　　其次，根据了解到的情况，我会找到对应的窗口工作人员，了解一下情况，是否注意到丢失的文件;我还会找到大厅的监控录像，帮助他找到丢失的线索;同时我还会找到办事大厅的保洁人员了解是否注意到丢失的材料;另外，我会在办事大厅的失物招领处帮助其登记丢失情况并留下联系方式，一旦有消息第一时间联系失主。 　　再次，我也会和失主沟通如果后续的几个工作日失物招领一直没有消息，那么就请我们取得联系，我会告