营运手册——服务部分 .pptx

;服务管理体系;Service;服务管理体系;商场各岗位服务礼仪规范;相关制度 1）员工基本礼仪规范 仪容仪表、站姿站位（引导顾客、迎宾送宾） 2）员工服务礼仪规范 ①营业员服务规范 顾客接待三声服务、展厅导购服务，过道避让 ②客服接待员 电话接待、现场接待 ③收银员 收银礼仪、礼貌用语 ④管理人员、物业人员、保洁人员、安全管理员 导引、过道避让;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Saturday, June 19, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:29:1010:29:1010:296/19/2021 10:29:10 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2110:29:1010:29Jun-2119-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。10:29:1010:29:1010:29Saturday, June 19, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2110:29:1010:29:10June 19, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。19 六月 202110:29:10 上午10:29:106月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 2110:29 上午6月-2110:29June 19, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/19 10:29:1010:29:1019 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。10:29:10 上午10:29 上午10:29:106月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;服务管理体系;2.1 商场顾客投诉处理规范 按照可能对红星品牌形象造成的危害程度，将客户投诉分为以下几个等级： 高：①有媒体介入的投诉；②涉及环保问题的所有投诉；③未在7个工作日内结案的投诉。 中：①未在72小时给到解决方案的投诉；②商户不履行30天无理由退货的投诉。 低：除以上情况以外，已经在24小时内给予答复，72小时内给到解决方案，并在7个工作日内顺利结案的投诉， 由于投诉已经顺利解决，对红星的负面影响有限，严重程度被评为“低”。;投诉处理关键点 1）需严格遵照公司投诉处理时限完成客诉：24小时回复、72小时给出解决方案、7天解决问题，重点客诉逐级上报； 2）客诉都须填写《顾客投诉处理登记表》； 3）依照投诉等级进行对应通报流程及预警； 4）商场受理人员需熟知《消费者权利保护法》、《产品质量法》、《国家商品三包条例》内相关内容（见附件）及红星美凯龙《对外三大服务承诺》（见对外三大服务承诺规范流程）； 5）对于在商场公共区域或商户展位发泄不满情绪的顾客，商场