前厅部投诉案例分析.pdfVIP

涉及部门：前厅部 大副接一位客人来电反映：客人在 4 月 30 日在大厦开房一间，一共住 案 5 天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等 优惠，但大厦根本没有送过赠券。 例 一 大副已将情况知会前台主管， 并要求接待员要严格按照大厦推出的活动 处 方案执行。 理 酒店推出有关优惠活动， 其目的是让利于客人， 让客人享受到实实在在 分 的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。如果 客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。 析 从本案例中可以看出， 活动的优惠确实能吸引客人， 但是部门在操作执 行的过程中未做好细节工作， 疏忽在于客人 4 月 30 日开的房间在时间上和 及 5 月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提 下，服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。 预 对于此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于 表面。 防 另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问 题。 涉及部门：前厅部 5 月 17 日 711 房客人退房结帐时只肯付一晚房费。 案 例 二 大副了解到，该房间是 5 月 15 日入住，客人称当时开房时与收银员说 处 过 5 月 16 日中午 12 点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求， 另查到该房 5 月 16 日晚上一直未动过， 考虑到客人为常客， 经与客人协商， 客人同意支付一晚半的房费， 大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员 理 或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。 分 前台部位类似于客人提出自动退房的要求比较多， 如还有叫醒服务、 延 时退房等。当客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并 析 给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。同时，收银每天的核对住房 余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不 及 足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。 另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客， 预 应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑， 出现此类问题时就可充分发 挥客史档案的作用，提供“满意 +惊喜”的服务。 防 涉及部门：前厅部 788 房客人是 28 日晚 12 ：40 左右入住的， 29 日退房时，客人称在 案 入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房 158 元结帐。 例 三 大副立即联系昨日当班员工询问具体情况， 经了解并无此事。 客人入住 处 时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。 客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。 理 分 午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上 12 点左右这 一段时间，许多客人要求在 12 点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午 析 夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。 当客人提出以上要求时， 接待员应耐心向客人解释清楚， 避免客人误解。 及 如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。 预 防 涉及部门：前厅部 7 月 20