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车辆维修保养服务保障体系 1车辆服务保障体系框图 车辆服务保障体系框图详见下页车辆服务保障体系框图 2车辆服务保障体系的运作 全面服务质量管理是企业为了保证和提高产品和服务质量，综合 运用一整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。 全面服务质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在: 管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的, 是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量 管理。 ①全面服务质量管理的基础是“全员”参与 这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因 为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响 到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到 全方位。只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保 最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与服务质量管理的过程中, 最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培 训是这种管理途径取得成功所必不可少的。 ②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的 在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有 着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就 有效益”就是这个概念。另一方面，通过服务质量管理让“社会受益” 也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足 “社会要求”，即