《网店客服》课件 项目四 网店客服售前服务.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 任务三 未付款订单的催付 二、催付方式 （三）电话催付 电话催付一般是在旺旺催付和短信催付无回复之后采用的催付方式。客服在进行电话催单之前一定要事先了解买家的信息，了解所拍下的商品，便于沟通。 “亲！您好！我是淘宝网××网店的售前客服，请问您是××先生（女生）吗？” “亲，打扰您了，现在方便接听电话吗？” “看到您之前在我们店铺拍下了××产品，我们库房每天下午4点发货，如果方便的话请及时付款哦，不然就要多等一天才能收货哦！” 大家讨论一下，在上述3种催付方式的话术中，客服人员是从哪几个买家关心的方面入手，迂回地提醒买家付款？除了以上3种策略，还有没有其他策略？ 课堂互动 催付的合适时间在理论上是越早越好，但也并非任何情况下都适用这条原则。例如，售前客服在早上8点上班后，发现午夜有买家拍下订单却没有付款，于是马上打一个电话过去。这时，买家很可能还在睡觉，如果被电话吵醒，有可能会很不高兴，这对催付工作是很不利的。如表4-5所示是适合催付的时间表。 表4-5 催付时间表 任务三 未付款订单的催付 三、催付禁忌 （一）时间禁忌 下单时间 催付时间 上午11点前 当日15点后 下午3点前 当日发货前 晚上22点前 次日中午前（下午上班前） 00:0