《网店客服》课件 项目一 了解网店客服.pptVIP

任务一 初识网店客服 一、网店客服的含义与作用 （4）获得平台推荐。很多网购平台都有店铺评分系统，由买家对店铺进行评分，当店铺评分不符合标准时，会影响其产品在搜索中的排名，以及参加网购平台相关推荐活动的资质。（见图1-5） （5）避免违规操作。开网店并非都是一帆风顺的，其经营过程中暗藏很多经营风险，优质的客户服务可以有效地降低这些风险对店铺的伤害。 （二）网店客服的作用 图1-5 店铺服务数据 小诗是J品牌的忠实粉丝，经常对J品牌的商品赞不绝口。这天，J品牌第一家网店正式上线，小诗就兴冲冲地跑过去捧场。结果进入网店后，他咨询客服问题，而对方回答简单，毫无热情，小诗虽然有点不快，但也没有在意，挑选了一双鞋子就下单了。几天后，小诗收到包裹，发现网店发错货了，立即找到客服要求退换。一开始客服死活不承认是自己的错误，后来又要求小诗自费将商品寄过去。好几天后，小诗才拿到满意的商品。此后，在亲朋好友面前，小诗再也没有提及过J品牌。 课堂互动 请同学们讨论一下: J品牌的网店客服有哪些作用没有发挥出来？合格的客服应该怎样做？ 任务一 初识网店客服 二、网店客服的分类与工作流程 （一）网店客服的分类 图1-6 按网络交易流程分类的网店客服类型 （1）按网络交易流程分类。按网络交易流程划分，网店客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服3种，如图1-6所示。 （2）按工