华润客户服务部培训 .pptxVIP

客服培训;客服服务的质量和水平代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩。 ;语言表达 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。（比如：不能、不会、不愿意、不可）;1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让对方感觉我们在全心全意为他（她）考虑问题。 2、常用规范用语： “请”是一个非常重要的礼貌用语 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍 等”“不好意思”“非常抱歉” 同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当引起的。 ;3、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 错误说法：我不能/不行/不可以 正确方法：看看我们能够帮你做什么 错误说法：我想我做不了 正确方法：我们能为你做的是...... 错误说法：这不是我应该做的 正确方法：我很愿意为你做 在客户服务的语言中，“但是”的出现就等于将前面对客户所说的话做出否定 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ;1、不争论、不恶言、不动怒 2、不轻易承诺、不食言 3、不推卸责任 4、不提高说话声调 5、不怀疑客户的诚实品格;1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Saturday, June 19, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:14:4715:14:4715:146/19/2021 3:14:47 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2115:14:4715:14Jun-2119-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。15:14:4715:14:4715:14Saturday, June 19, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2115:14:4715:14:47June 19, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。19 六月 20213:14:47 下午15:14:476月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 213:14 下午6月-2115:14June 19, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/19 15:14:4715:14:4719 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。3:14:47 下午3:14 下午15:14:476月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021J