供电企业客户服务培训课程大纲(希尔).docxVIP

供电企业客户服务培训课程大纲 （1 天课程） 第一天上午  第一部分 客户服务的概念 第一模块 客户服务的意识、含义定义 第二模块 客户服务的特点 电力客服引例服务意识 客户服务的含义客户服务的定义客户服务现状 服务的无形性 服务的不可分性服务的易变性， 服务的易失性， 服务的广泛性。电力客服案例 第三模块电力客服 理念和特点 电力客户服务的理念 国网电力客户服务的理念电力客户服务的目的 不同于其他行业的特点（专业、技术、监督、法律） 不发生实物所有权的转移售后服务为主要形式 第四模块客服对电力企业的意义 服务品牌的树立 良好的口碑使企业财源滚滚 优质服务是防止客户流失的最佳屏障老客户是企业发展壮大的基石 电力客户服务的意义 电力客服案例 第二部分电力客户服务团队  第一模块 对客户服务人员的素质要求 第二模块 客服人员的心态调整与压力缓解 服务岗位的认识爱心与奉献 韧忍与担当积极主动 操之在我 一天一堂课 一天一次马拉松这是我的工作 第三部分服务技巧  第三模块现场服务规范 第四模块全员服务 第一模块优质服务服务 协作精神团队意识 团队激励技巧 关心每一个队员电力客服案例 这事情归客服管——各部门与客户服务的关系这件事该有哪个部门管？——各部门的职责 请示领导吧——各部门的协调 哪个部门负责？——各部门的协作 优质服务的特性 客户服务的四种类型 优质服务要求全