中石油呼叫中心咨询方案 .pptxVIP

融合信息应用，远见成就价值 ——助力中石油，打造世界级的HELPDESK;;作为世界一流企业，中石油需要卓越的内部客户服务平台提供支撑;做好“两个经营”，全面提升内部管理水平;　　中石油的员工是全国分布式的，现有５０多个ＩＴ系统，当ＩＴ系统出现问题时，员工需向内部不同的部门寻求支撑，导致流程不够规范，效率不够高，内部员工满意度不够高。;企业价值;;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Friday, June 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:09:5814:09:5814:096/18/2021 2:09:58 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2114:09:5814:09Jun-2118-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。14:09:5814:09:5814:09Friday, June 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2114:09:5814:09:58June 18, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。18 六月 20212:09:58 下午14:09:586月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 212:09 下午6月-2114:09June 18, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/18 14:09:5814:09:5818 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2:09:58 下午2:09 下午14:09:586月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;呼叫中心的演进趋势;使用THEM2方法，为中石油提供一流解决方案;选择怎样的服务水平？;如何打造完善的服务质量管理体系？ ;通过六个步骤，对中石油HELPDESK的服务质量进行规划，实现卓越服务质量;结合内外部因素进行人力资源规划;确保技术平台对业务目标的稳健支撑;制订风险管理与灾难恢复办法;;;项目组构成;;;中国电信坐席数量超过8万个，用户满意度在88%以上。;;质量管理：360°质检全面管理;; 围绕用户感知，收集服务过程中的服务短板、知识点空缺和业务流程问题，形成用户反馈向业务反馈的统一转化，修复服务短板、将相关知识转化为新的知识点，运用DMAIC持续填充知识空白，丰富知识库，并跟踪相关问题的用户反馈曲线变化趋势。;人力管理：建立胜任能力模型，挑选最适合员工;;文化管理：10000号的微笑文化与感恩文化;;服务背景： 为整合现有政府部门公开电话资源，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，深圳市政府提出12345公开电话的构想 由于呼叫