眼镜公司电子商务岗位职责与工作流程客服、仓管的守则.docVIP

PAGE / NUMPAGES 眼镜公司电子商务相关岗位职责与工作流程 一、客服 （一）主要工作职责 登陆牵牛，接待客户，形成转化（不推荐接收网站没有的产品订单） （二）日常工作 1.登陆旗舰店账号 查询前一天未处理的信息，并给客户留言，处理完成后推出主账号 2.登陆客服子账号（淘宝和天猫） 处理后台未完成订单及售后问题（退款和投诉等） 3.登记前一天需要处理的订单及客户信息 包含天猫，淘宝，内购，活动，借出，赠送，刷单，退款等等，任何涉及到交易的信息都必须更新到订单记录表里 注意： （1）未发货订单：发货后填写发货日期 （2）未付款订单：付款后填写实际支付金额 （3）退款订单：退款后修改实际支付金额 （4）转账：由于各类原因产生的转账 4.准备准确的客户处方和镜架信息 早晨处理前一天遗留下的未处理订单，并送交至仓管进行处理。中午处理早晨新接到的订单，送交仓管进行处理。 注意： 如果部分订单可以快速处理完成的话，可以考虑中途直接处理掉。 5.当从后勤获得已经的完成的成品之后 首先准备发货所需的各类材料，将产品擦拭干净包装好后准备发货。 普通订单： 发货纸盒，镜盒，镜布，钥匙扣，鼻托，清洗液，防蓝光/大眼小眼折页各一张。 防蓝光订单： 紫外线灯，发货纸盒，镜盒，镜布，钥匙扣，鼻托，清洗液，防蓝光/大眼小眼折页各一张。 6.填写发货单 发货单填写完成后，要及时更新后台发货信息 7.处理售后 对于重要订单请务必跟踪并确保客户及时收到货物。 当收到客户的售后问题时，首先应当以安抚客户为主，询问客户具体问题在哪里，优先以让客户适应为主，如果仍旧不适应的话考虑让客户邮寄镜架进行检验（具体情况分别处理），确认问题后转交给后勤进行处理 二、仓管 （一）主要工作职责 （1）镜架/镜片（电商部分）库存管理 （2）根据订单进行配料 （3）产品入库检验 （二）日常工作 1.根据客服提供的订单信息进行配料 （1）镜架从辅料仓库或样品库中出库（填写并保存《领料单》） （2）库存镜片从镜片仓库中出库（填写并保存《领料单》） （3）外购镜片通过业务部何世勇处理（填写并保存《领料单》） 2.成镜 配料完成后将镜片和镜架（检验后）进行配对，并标注处方信息送至装配处理 3.镜架 配料完成后经检验若无问题送至客服处理 4.对账 月底盘点库存，并提供财务对账数据，确保库存账目准确 （三）库存管理 （1）样品镜架库存管理 （2）1.61镜片库存管理 （3）纸盒，钥匙扣，清洗液，鼻托等辅料管理 注意： （1）库存管理是指对库存中的产品进行及时的库存更新，从而保证对产品的进出有一个清晰的追踪。 （2）当某款产品库存偏低或没有库存的时候，首先需要及时通知XX补充库存，产品（颜色）没有库存时及时通知XX下架（XX通知美工修改详情页后由XX重新上传） （三）入库检验 当新采购的镜片，镜架入库前需要进行检验。 （1）镜架检验：根据《公司镜架检验规范》 （2）镜片检验：填写《镇江视伟光学内控检验报表》并送交至质量部进行检验。 注意： 检验重点：光度±0.06，中心不可以有明显瑕疵 三、装配 （一）主要工作职责 根据订单信息进行装配，保证加工质量，出货前检验。 （二）日常工作 （1）根据配料提供的信息进行仔细装配 （2）装配前检验镜片相应度数（球光/散光）(采用±9误差)， （3）检验镜片品种及膜层，变色片用紫外灯进行照射确保镜片正确 （4）如果不合格则及时退给仓管进行重新配料。 注意： （1）同一付眼镜两只镜片必须为同一品种！ （2）装配过程中请仔细控制加工过程，保证加工质量，减少报废率。 （3）装配完成后对装配好的眼镜处方进行检验，包括光度，轴位，瞳距。 （4）确认没有问题之后将眼镜擦拭干净送至客服处理。 四、财务 主要职责 1、每月月底财务将负责对账，包括： （1）镜架领用对账 辅料仓库领用数量=销售数量（天猫+淘宝+内购+活动）+赠送（借出）数量+样品入库数量 （2）镜片领用对账 镜片仓库领用数量=销售数量（天猫+淘宝+内购+活动）+赠送（借出）数量+样品入库数量 注：辅料仓库提供副本单据，电子商务提供原始单据 （3）刷单统计对账 视伟统计数量/金额=运营统计数量/金额 2、借出镜架追踪（每月借出镜架是否及时送回，给谁）