连锁企业门店柜台服务的技巧培训课件.pptVIP

连锁企业门店柜台服务的技巧;;;;;当小王把米背到主顾家里的时候，他认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新米倒入。他还热心地询问客户家里有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。通过这些信息的收集，小王很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，小王总是能预先将大米送到客户家中。;小王的制胜法宝 ;一个不满的顾客;一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 给公司提供有关产品和服务的好主意;1．知道柜台服务的基本规范； 2．能够运用柜台接待技巧、导购服务技巧进行柜台服务； 3．初步学会柜台推销技巧、操作技巧； 4．学会介绍商品的技巧。;5.1连锁企业门店柜台服务规范;5.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位;顾客服务案例：别让情绪影响你;5.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位;2.柜台服务人员职业道德素质 1）热情服务，礼貌待人。 2）要从各方面提高服务质量。 3）平等待客。;3．柜台服务人员业务素质 （1）柜台服务人员业务知识 （2）柜台服务人员商品知识;4.柜台服务人员能力素质 （1）“征服”顾客的能力 ;和顾客聊天;4.柜台服务人员能力素质 （1）“征服”顾客的能力 （2）观察能力 （3）吸引顾客的能力 （4）注意能力 （5）良好的表达能力 ;实战演习：老婆婆买苹果;服务六步曲; 亲切招呼; 服务六步曲;留意消费者的一举一动 给予消费者第一时间的照顾 微笑点头、眼神接触 当顾客需要时，应快步上前做开放式的提问 与顾客保持1米左右的距离、避免过多手势 语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚;服务六步曲;主动、诚意推荐;服务六步曲;鼓励、评价试用; 服务六步曲; 服务六步曲;会问话的小商贩;会问话的小商贩;5.1.2柜台服务基本规范 ;不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。;（2）柜台纪律 不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 不在柜台内聊天打闹。 不与顾客顶嘴吵架。 不因结账、上货不理睬顾客。 不在柜台内看书看报。 不坐着接待顾客。 不擅自离开工作岗位。;（3）柜台的服务规则 凡事要以顾客的角度去思考。 提供他喜爱的商品。;先有鸡还是先有蛋？　;“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”  客人的需求永远是第一位的。 ;（3）柜台的服务规则 凡事要以顾客的角度去思考。 永远不要与顾客为敌。 提供他喜爱的商品。;一瓶酒的价值有多大;一瓶酒的价值有多大;顾客服务案例 ;顾客服务案例 ;马小姐的书店遭遇;（3）柜台的服务规则 凡事要以顾客的角度去思考。 永远不要与顾客为敌。 提供他喜爱的商品。 永远不能让顾客感觉受到冷落。 从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。;顾客服务案例：不能因收货而怠慢顾客;2.柜台接待礼仪服务规范 1）说话口齿清晰、音量适中。 2）要有先来后到的次序观念。 3）主动道歉，请求谅解。 4）亲切招待顾客到店内参观，并让他随意选择。 5）如有必要应主动对顾客提供帮助。 6）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。 7）不要忽略陪在顾客身旁的人。;3.柜台服务人员行为仪态规范 （1）柜台服务人员的着装要求 （2）柜台服务人员的修饰要求 ;（3）柜台服务人员的站姿要求;微笑，是人类最基本的动作;在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员正宗的脸谱。一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。;目光接触的技巧;4.柜台服务用语使用规范 （1）柜台服务招呼用语的要求 精神饱满，面带笑容，顾客临近柜台时，要点头致意，表示欢迎；例如，“您好！您要看什么”、“欢迎光临，请随意参观选购”、“您需要点什么”等。;（2）柜台服务介绍用语的要求 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”。例如，“这是XX（地点、工厂）的新产品，它的特点是……”、“您想看的是这个商品吗？”、“这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。” ;（3）柜台服务询问用语的要求 问语要亲切，