浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略毕业论文.docxVIP

浅 析 我 国 商 业 银 行 客 户 服 务 问 题 及 改 进 策 略 浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略 目录 绪论 ........................................................ 4 一、 我国 商业 银行 客 户服 务的 现状 及存 在 的问 题 .................. 4 商 业银 行 排 队 难问 题越 来越 严重 ....................... 6 银 行网 点建 设 运营 存在 众多 问题 ....................... 6 营 业环 境状 况参 差不 齐 ............................. 6 业 务处 理效 率不 够高 ............................... 6 自 助机 具维 护不 够到 位 ............................. 6 大 堂 服 务工 作似 有若 无 ............................. 6 网 点安 全存 在诸 多隐 患 ............................. 6 我 国 网 上银 行 利用 率低 下 ............................. 6 银 行客 户呼 叫 中心 电话 难打 、接 通 率低 ................ 7 客 户忠 诚度 低 正成 为我 国银 行面 临 的难 题 .............. 7 二 、我 国商 业银 行 客户 服务 存在 的问 题 的原 因分 析 ............... 8 网 点运 营不 佳 与排 队难 的关 系分 析 ..................... 8 银 行客 户呼 叫 中心 存在 的问 题分 析 ..................... 9 网 上银 行存 在 的问 题分 析 ............................. 9 我 国商 业银 行 客户 忠诚 度低 的原 因 分析 ............... 10 “ 细分 服务 ”不 足 ............................... 10 缺 乏量 化指 标 ................................... 10 缺 乏个 性化 服务 ................................. 10 缺 乏服 务文 化 ................................... 10 三、 提高 我国 商业 银 行客 户服 务水 平的 对 策 ..................... 10 （一 ）排 决队 难问 题 解方 案 ................................ 10 建 立弹 性窗 口和 弹性 岗位 制 度。 ................... 10 要 有专 人加 强大 堂指 导和 服 务。 ................... 10 建 立业 务等 候时 间预 告制 度 （排 队管 理系 统） 。 ..... 10 其 它解 决策 略 ................................... 11 提 高银 行网 点 运营 效率 策略 .......................... 11 网 上银 行的 发 展策 略 ................................ 11 在 现有 的业 务经 营范 围内 创 新服 务品 种 ............. 11 准 确定 位 ....................................... 11 扩 大宣 传， 培养 客户 ，开 拓 市场 ................... 12 明 确客 户群 体指 向 ............................... 12 提 高网 络金 融的 技术 水平 ， 加紧 培养 技术 人才 ....... 12 呼 叫中 心存 在 问题 解决 方案 ： ........................ 12 必 须创 建“ 服 务至 上” 的国 有商 业 银行 企业 文化 ....... 12 完 善客 户售 后 服务 .................................. 12 健 全客 户关 系 管理 体系 .............................. 13 客 户信 息收 集系 统 ............................... 13 客 户信 息分 析系 统 ...........................