平等计分卡之控讨与应用.pptx

平衡計分卡之探討與應用報告大綱 一、平衡計分卡之起源及精神二、平衡計分卡之四大構面的介紹三、運用平衡計分卡，建立策略型組織之五大原則四、平衡計分卡如何達到組織之綜效五、平衡計分卡之功能及效益六、如何推動平衡計分卡七、實施平衡計分卡可能遭遇之問題八、平衡計分卡與作業制成本制度之比較與結合九、結論十、Q A一、平衡計分卡之起源與精神 財務面為了成功地獲取資金， 目衡目動 我們應如何面對我們的 標量標機 股東？ 顧客面內部營運流程願景為了滿足我們的股東與為了達成我們的遠景， 目衡目衡目動目動 與顧客，我們必須採取什 我們應如何面對我們的 量標量標標機標機 策略 麼樣的企業程序？顧客？ 學習與成長面為了達成我們的遠景， 目衡目動 我們應該如何持續地改 標量標機 變及進步？ 1： 圖平衡計分卡提供了一個將策略轉變為行動方案的架構圖 1. 澄清並轉化遠景與策略 澄清遠景 獲得共識 3. 2. 溝通與聯結策略性回饋與學習 溝通與教育修正共有的遠景平衡計分卡 (goals) 設定目的提供策略性回饋 將報酬與績效衡量相聯結促進策略覆核與學習 4. 規劃與設定目標 Targets 設定目標（） 策略性動機的一致性 分配資源 設立里程碑 圖2：將平衡計分卡當為付諸行動的策略性架構圖 革新 辨識滿足 顧客顧客 服務設計發展製造行銷 的需要的需要 進入市場的時間供應鍊 企業程序 革新程序營運程序 產品設計製造l l 行銷l 產品發展l 售後服務l 圖3： 內部企業程序之價值鏈層面圖 財務面資本投入之報酬率 顧客忠誠度 顧客面 及時送達 內部／企業程序 程序程序 品質週期 學習與成長 員工之技能 4：圖平衡計分卡各層面之因果關係圖 二、平衡計分卡之四大構面(一)財務構面(二)顧客構面(三)內部程序構面(四)學習與成長構面 策略性議題 / 收益成長與組合成本減少生產力的增進資產的利用 / 成各部門的銷貨成長率收益員工投資（銷售的百分比）RD 來自新產品、新服務及新（銷售百分比） 企長 顧客的收益百分比 業 個 VS. 保目標客戶與帳戶的比例交成本競爭者的成本營運資本比率 體 叉銷售量成本減少率現付現收循環 的 cash-to-cash cycle) 來自新應用方式的產品之間接費用（銷貨百分比）（ 策 ROCE 收益百分比主要資產類別的 略 持資產利用率 顧客與生產線的獲利力 收顧客與生產線的獲利力單位成本（每單位的產出及每回收期間 穫非獲利顧客的百分比筆交易）完好品 圖5：衡量策略性之財務議題圖 1. 顧客面之核心衡量 市場佔有率 顧客的獲利力顧客的取得顧客的維繫 顧客滿意度 1. 由顧客的數量、花費的金額或售出的單位數量來反映公司在一既定市場中的銷售比例。市場佔有率2. 以絕對或相對的數額衡量一企業個體吸引或贏得新顧客或企業的比例。顧客的取得 3. 以絕對或相對數額，追蹤一企業個體與其客戶繼續維持既有關係的比例。顧客的維繫 4. 依照在價值面計劃中的特定績效範疇，評估客戶的滿意度。顧客滿意度圖6： 顧客面--核心衡量圖 5. 在扣除用以支援某客戶的特定費用後，衡量一顧客或一部門的淨獲利性。顧客的獲利能力顧客價值面計劃之內容2. 一般性模型 價值產品服務屬性形象關係 /+ + = 功能性品質價格時間 實例：銀行業 價值面計劃 形象關係產品服務屬性 / 提供的沒有零缺點個人的適時地因應專業化便利性 幅度失誤的服務顧問顧客之需 策略性衡量： 勞務需求 失敗滿足 目錄時間 核心顧客衡量： 顧客“非常滿意”的調查市場佔有率新客戶的取得 顧客的維繫圖7： 顧客價值面計劃圖  鎖定獲利部門?顧客與銷售通路的配合?服務 品質?交叉銷售(cross-sell)營運程序革新程序售後服務程序辨識顧客需求滿足顧客需求管理風險開拓市場 創造商品決定銷售通路上市及銷售運送及服務槓桿關係管理業務策略性議題 ? 市場佔有率的品質? 新產品的收益% ? 內部顧客滿意度 ? 交叉銷售比率（部門的獲利力） ? 通路交易組合 ? 顧客不滿意情況指標? 每個銷售員的銷售合約 (Trailway to Trolls) ?