《网络客户关系管理》项目三.pptxVIP

网络客户关系管理 项目三：网络客户满意度管理 学习目标 知识目标 了解网络客户满意度的重要性及衡量标准。 掌握网络客户满意度的影响因素。 掌握提高网络客户满意度的方法。 能力目标 能够进行网络客户满意度调查。 能够制订一份网络客户满意度计划。 了解网络客户满意度的基本知识 01 任务一：了解网络客户满意度的基本知识 引 导 例 案 客户体验再提升，京东物流极速送货、退货 网购一时爽，退货麻烦涨……即便是身经百战的网购小能手，也会出现尺码不合适或是颜色拍错等需要退换货的情况。 ………… 为了解决客户在退换货时遇到的这些售后难题，京东物流在全国上百个大中城市开通“京准取”服务…………。在前期试运营阶段，“京准取”服务的有效履约率在98%以上，得到了客户的广泛好评。 …………（详见教材P58） 请思考：结合自己的网购退货经历，谈谈在整个过程中的感受，是否满意？ 一、网络客户满意的内涵 （一）客户满意 客户满意的基本内容是，企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点，而不是企业自身的利益和观点来分析客户需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。 其中，客户满意度是客户满意的量化统计指标，描述了客户对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量客户满意的程度。 一、网络客