《网络客户关系管理》项目四.pptxVIP

网络客户关系管理 项目四：网络客户忠诚度管理 学习目标 知识目标 了解网络客户忠诚的内涵及形成过程。 掌握网络客户忠诚度的衡量方法。 掌握影响网络客户忠诚度的因素与提高网络客户忠诚的方法。 能力目标 能够识别企业的忠诚客户并进行分类。 能够进行网络客户忠诚度的衡量。 了解网络客户忠诚度的基本知识 01 任务一：了解网络客户忠诚度的基本知识 引 导 例 案 “米粉圈” 小米公司在官方网站建立了小米社区，将有共同爱好和价值观的粉丝聚集在一起。………… 此外，小米公司还通过微信平台进行售后服务维护，以解决产品设计缺陷可能产生的粉丝流失问题。………… 总之，小米公司通过构建稳固的粉丝群，打造集体群社区，与米粉建立良好的互动关系，使米粉感到自己被重视、被尊重并有了归属感，进一步提高了米粉的忠诚度。 …………（详见教材P84） 请思考：与传统商务相比，为什么电子商务中的客户忠诚更重要？ 一、网络客户忠诚的内涵 （一）客户忠诚 客户忠诚被定义为客户购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业的产品或服务在长期竞争中表现出的优势的综合评价。 一、网络客户忠诚的内涵 （一）客户忠诚 客户忠诚的因素 产品和服