民航服务心理学12 .pptx

;;一、服务的概述;第二部分：服务与民航服务 ;1;（三）服务的本质;;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Thursday, June 24, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:28:2323:28:2323:286/24/2021 11:28:23 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2123:28:2323:28Jun-2124-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。23:28:2323:28:2323:28Thursday, June 24, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2123:28:2323:28:23June 24, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。24 六月 202111:28:23 下午23:28:236月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 2111:28 下午6月-2123:28June 24, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/24 23:28:2323:28:2324 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:28:23 下午11:28 下午23:28:236月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;;;一、服务的概述;;1;;;;二、民航服务概述;根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、理解民航服务： 第一，从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动；旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体， 第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验； 第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存;（二）民航服务的本质; ;民航服务人员的基本要求;（三）民航服务的行业特征;（四）民航服务的特征;Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye;（六）民航服务的8条标准：; （七）民航服务的分类及内容 从是否涉及到民航商品（这里是指旅客机票和货主的货物）价值的转移，民航服务可分为民航商品性服务和民航劳务性服务两种 从服务层次高低分，民航服务可分为民航功能性服务和民航心理性服务两种 从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务 按