售后服务应急方案.docx

售后救援服务应急预案 （一）、被动应急 没有特殊情况的标准流程： 客户① 客户 ① ② 服务顾问 ④ ② 服务总监 ⑤ 服务经理 ③ 车间主管 ⑥ 配件经理 ⑦ 救援负责人 ⑧ 流程说明： ①客户来电 服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。 ②服务顾问将紧急救援单交给车间主管 车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方案 （包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。 ③车间主管将紧急救援方案交给服务经理 若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。 ④服务经理联系客户 告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出对客户的重视。 ⑤服务经理向服务总监报批救援方案 ⑥服务经理将紧急救援方案交给救援负责人 ⑦救援负责人到配件部领料 配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备料。 ⑧救援组出发 救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。 特殊情况的应对方案： ?配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。 救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：①、向上汽商用车公司选择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空运）；②向其它地区经销商调货，询问兄弟4S店看看谁家有货，再选择运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户解释清楚，安抚好客户；如所需配件是监控件，要跟客户解释清楚，监控件要审核并认可相关信息后才可以处理订单。 ?救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。 救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项目及配件，电话联系车间主管如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），车间主管向服务经理及服务总监报备。配件经理在见到有服务总监签字的领料单，之后安排发货，针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发货还是在次派送（最主要还是要考虑客户的需求。） ?救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。 技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向上汽寻求技术支持，根据情况看是否需要拖车。 注意事项 电话铃响三次，有人接听电话； 接待用语标准：“您好！MAXUS大通湖南申众店24小时服务救援热线”； 在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆； 救援人员应携带和填写《服务救援记录表》，认真记录表中信息，并请客户签字。 （二）主动应急 根据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及服务地点，提前3-5天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需维修项目（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。我司根据所登记的客户车辆使用情况安排人员、工 具及每位客户维修配件备料等。出发前1-2天再次通知客户我司的服务时间及服务地点。 补充说明 如果服务活动结束后，有客户因为时间问题未能如约来我司服务中心维修保养，我司可与维修服务点协商，由其对客户车辆进行维修，我司提供技术支持与配件供应，并及时通知客户。