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在处理 CRO 与用户体验设计时常会犯的四项错误 转换率优化（ Conversion Rate Optimation, CRO ）逐渐受到越来越多的关注。资本雄厚的 公司通过增长黑客团队与持续优化作后盾，也影响越来越多人搭上 CRO 的风潮。整体来说 ，重视对网站效果的测试是一件好事。 过去拥戴的严格、长期持续的网站测试，早已过时。然而，选择跳过测试步骤直接 CRO ，事实上 陷阱重重，试想若网站运营人员不计任何代价 ──包含牺牲有价值、愉快的用户体验 ──全心冲刺转 换率，恐怕导致相反的结果。 作为用户体验专家，即身在新 CRO 规则的最前线，我们被要求作的任何事，包含执行测验、设计 新的使用者流程、设计网站版面全部都是为了增加转换率。作为用户体验的领导人员，至关重要的 是规划用户体验设计策略的蓝图，确保 CRO 测试在不伤害整体用户体验的范围内。 下面详列许多公司在处理 CRO 与用户体验设计时常会犯的几项错误，运营与增长黑客们应该担心 是否不经意犯下这些错误，并及时将团队调整回追求长期 CRO 的目标 ──为使用者与企业创造出最 后的价值。 错误一：组织下的各部门分化，缺乏沟通（ organizational silos ） 对「创造流量」的广泛迷思是背后有一位增长黑客独挑大梁 ──一位增长人员掌握让企业成长的魔法 钥匙。最成功的公司是组织内部各部门一致以追求用户增长为目标。从转换率优化角度来看，用户 体验团队对运营部门的业务负有责任。 增长团队在公司内部的各处出现，包括增长黑客、 CRO 专家、数据科学家皆被带上台面共同思索 流量增长。那这些团队还缺什么呢？那就是 ──能将提议实际化作产品，并确保使用者目标与业绩目 标皆达成的「用户体验专家」。 解决方法：用户体验团队派出代表参与 CRO 团队和用户增长团队 用户体验设计师共同加入驱动 CRO 工作流程，并不仅是一件加值的事情 ──这是必要之举。用户体 验团队里的某个人必须要从一开始涉入、归属在 CRO 或用户增长团队。从用户体验，到转换率优 化与成长，用户体验设计团队的代表将会找到创造 CRO 持续成长的突破方法，因此用户体验必须 要在一开始就要在追求 CRO 目标的团队中被考虑。 错误二：在牺牲长期价值的基础优化短期收益 新接触 CRO 的运营人员通常牺牲用户体验，取得短期速胜的业绩。通常反映在用户体验设计上面 的便是「不同颜色按钮的测试」或「网站版面的 A/B 测试」，这些都会影响到网站最初的用户体验 设计。 其他测试则影响用户体验的短期决策，造成使用者短期不便，来优化表面层次的指标，例如搜集使 用者的电子邮件地址。更恶质的还有，使用者可能会碰上网站的转换率优化测试，例如运用网站页 面变暗（ dark ）或逆向的用户体验设计模式（ anti-pattern UX ）来打广告、提升转换率，这些模式 虽然可以驱动短期成长，但却是要付上损害使用者关系与长期价值的代价。 解决方法：将用户体验优化的焦点放在永续成长 永续成长不是来自短期冲刺，而是来自让更多对的顾客体验到「必须拥有」的经验。什么是必须拥 有的经验呢？就是指使用者为何喜爱你的产品的理由，而如果这个部分消失他们的未来生活会深受 影响。 如果 CRO 执行正确，它便是聚焦在「让更多目标顾客体验到必须拥有的核心体验」的持续过程。 作为用户体验团队的一员，便掌控人们与此经验的连结。 一个简单的思考转换率的方式便是藉由底下的公式： 转换率（ Conversion Rate ）= 欲望（ Desire ）─ 障碍（ Friction ） 若访客对产品的欲望很高，就算使用经验充满障碍，他 /她还是会与这个过程奋斗，最终达成想要的 目标，若访客对产品欲望很低，而 UX 的障碍很高，就会很容