第七章_公关危机管理.pptx

公关危机与危机管理学习要求掌握：含义、特点、类型把握：公关危机管理的含义和原则熟悉：公关危机预警与处理 课程背景PPT链接资料/波音裁员.flv波音公司模拟倒闭的电视片 在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……当前中国企业面临的危机调查结果零点公司调查 如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态），仅有45.2%的企业处于一般危机状态。 一个企业家有关企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。危机的涵义 在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。 潜在风险＋关键时刻危机涵义－ 针对社会组织而言 指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及组织形象甚至生命财产的重大事件或者是突发事件。PPT链接资料/近几年来国内外重大事件.doc比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。 突发性＋重大事件＋人财损失危机涵义－专家的定义和理解赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。“危 机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会“危 机”-紧急事件、突发事件、风险危机vs紧急事件和突发事件紧急事件：时间紧迫突发事件（良性的和恶性的）：不可预测危机：一旦发生影响深远，范围广，程度深。危机vs风险风险是危机的诱因；并非所有的风险都会引发危机公关危机的诱因组织外部环境的变化 如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。组织内部管理不善 指组织在观念、战略和战术层面出现的问题 组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响，回复形象等就是危机公关。 危机公关是公关危机的核心管理方法。公关危机的特征危 机 具体时间、实际规模、具体态势和影响程度等爆发之初就呈现不可遏止之势；发生后会迅速发生演变；决策的时间和信息有限；连带效应媒介传播突发性和未知性聚焦性和轰动性破坏性迅速性和紧迫性复杂性和普遍性诱因复杂、处理中的影响因素多公关危机的类型根据外显形态：显性危机和隐性危机根据同组织的关系程度：内部危机和外部危机根据造成的损失：有形危机和无形危机根据产生的主客观原因：人为危机和非人为危机根据危机的性质：经营管理危机和非经营管理危机。公关危机的发展过程程度爆发期蔓延期减弱期前兆期T“危机管理” —“企业危机公关”危机管理：企业领导人和危机管理人员在危机管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行预测、监督、控制和处理的整个过程。由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。危机管理①—树立危机意识“危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink比尔