callthink 呼叫中心系统手册.pdfVIP

呼叫中心系统用户手册 CallThink 一、系统概述 1.1、系统简介 CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接 入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快 速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提 高企业运行效率。 一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短 消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE （VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT） 等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系 统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、 短消息通知等方式，将结果通知客户。 另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外 呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数 据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试， 尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。 CallThink