维修服务管理手册.pptx

从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动业务标准手册维修服务contents6871112维修服务工作的基本思想准备1. 维修服务的理念2. 实现维修服务工作的效率化3. 维修服务工作的标准业务流程标准工作流程 前言1. 接待1-1迎接顾客1-2确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单)1-3接车前检查2. 维修前说明162-1制作零件出库单2-2制作报价单2-4 说明／确认3. 维修作业203-1修理开始～结束4. 检查224-1 完工检查4-2 交车前检查5. 交车245-1说明结算书及交换零件5-2付款／送客6.跟踪服务266-1跟踪服务活动初版　２００２．０１发行　丰田汽车公司版权所有，严禁复制或转载，违者必究维修服务工作的基本心理准备Ｓ/Ａ出 纳负责窗口接待顾客的人员负责管理支出支入资金的人员1. 维修服务的基本理念“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。直接面对顾客的　前方服务工作作为后援的　后方服务工作车间主任维修技工零件担当顾 客负责管理作业程序的人员负责车辆维修的人员负责管理提供零件的人员小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有维修项目。留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。正确提供顾客所要求的全部维修服务。认真听取顾客的修理要求。明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。维修服务工作的实施水平与好坏对ＣＳ具有巨大的影响力。其成功之处表现在以下内容顾客在销售店得到优质服务的表扬信以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标２.追求维修服务效率化 为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息顾客档案接待时管理顾客车辆情况及维修经历。　 Ｒ／Ｏ(施工单)　接待时修理前进行说明时进行维修时检查时交车时记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。　 实车检查核对表　接待时交车时记录实车检查时的情况。　零件　　出库表　维修前说明时维修操作时检查时交车时零件出库时的必备表单。进度管理板修理作業時検査時表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。报价单　维修前说明时维修作业时（有追加时）帮助顾客理解维修作业的内容及费用。结算书　交车时记录此次维修作业的最终费用。收据　交车时顾客支付费用后提出的表单。交流沟通表跟踪服务时预约时记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。迎接顾客接待“顾客档案”的确认记录“Ｒ／Ｏ”实车检查处理投诉结算书?交换零件的说明付款?送客３. 维修服务的业务标准作业流程下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。顾客档案预约R/O施工单交流沟通表R/O实车检查表顾客跟踪服务交流沟通表跟踪服务工作（７日以内）交流沟通表跟踪服务工作（招揽顾客活动）交流沟通表交车结算书实车检查表R/O零件出库单报价单收据结算书维修前的说明零件出库单的作成报价单的作成说明?确认维修操作R/O维修开始～结束R/O零件出库单R/O零件出库单检查完成检查车辆检查：此环节中初次出示 的工具：以前的环节中已经使用的工具R/O零件出库单实车检查表R/O报价单零件出库单实车检查表R/O报价单了解取消追加报价单R/O零件出库单报价单进度管理板实车检查表追加时的顾客确认进度管理板实车检查表R/O零件出库单R/O零件出库单实车检查表标准工作流程确认“顾客档案”及记录“R/O”实车检查接待迎接顾客维修前的说明作成零件出库表作成报价单说明?确认维修作业维修开始～结束检查完成检查车辆检查交 车结算书?交换零件的说明付款?送客跟踪服务跟踪服务活动前言为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动?当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。工作流程预约“Ｒ／Ｏ”(施工单)“顾客档案”１. 接待维修服务顾客接待专员（Ｓ／Ａ）车间主任1-1　迎接顾客顾客按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。入厂Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着制服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼貌问候。1-2　 确认“顾客档案”及