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话务员考试试卷及答案 一、单选题 （共15题，共30分）  1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作  A.计算机知识和操作常识  B.能力和素质  C.业务和服务   2.电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础  A.发音  B.信息  C.语言   3.电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度  A.规范发音  B.操作技能  C.表达技巧   4.接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。