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（信息技术）基于CTI 技术 的水上交通安全信息呼叫 中心设计 现代交换技术应用课程设 计 项目名称： 基于 CTI 技术的航运呼叫中心系统的设计 专业班级： 电子 113 班 学生学号： 2011131065 、2011131080 、2011093717 、2011131085 、 学生姓名： 郑发升、缪韬、付小雨、郑晓彬、叶穗平 指导教师： 王艳春 2014 年 7 月 6 日 摘要 水上交通安全信息系统中的电话关联业务承担着和船舶间通信的重任，迫切 需要提高现场的信息整合水平和自动化程度，以减少人为因素干扰且降低操作员 劳动强度，因此摆脱传统全人工的电话处理方式，转而采用适当规模的呼叫中心 方案成为最佳选择。 本文介绍了呼叫中心的基本概念和发展情况，且详细分析了用于呼叫中心的 重要技术壹 CTI 技术的概念、功能、应用，以及关联的标准和协议等。继而分析 探讨了目前常见的基于交换机的方案和基于板卡的方案，且根据整个监控系统所 服务场合的电话业务量，选择了后壹种方案。 关键词 ：呼叫中心服务器；CTI ；模拟语音卡 Abstract Watertrafficsafetyinformationsystemtelephonerelatedbusinessesbear theresponsibilityandinter-shipcommunications,theurgentneedtoimproveth elevelofinformationintegrationandautomationofthesitetoreduceman-madei nterferenceandreducethelaborintensityoftheoperator,sogetridofthetradi tionalfullmanualtelephoneapproachinfavoroftheappropriatesizeofthecall centersolutionthebestchoice. Thispaperintroducesthebasicconceptsanddevelopmentofthecallcenter, andadetailedanalysisoftheconceptofanimportanttechnologyforaCTIcallcen tertechnology,features,applicationsandrelevantstandardsandprotocols.T hentheanalysisexaminesaprogramandtheprogramswitchesbasedboardsolution sandservicesbasedontheentiremonitoringsystemwherethevolumeofbusinesst elephone,chosebasedoncurrentcommon. Keywords :Callcenterserver;CTItechnology;analoguetelephonecard 目录 摘要 I AbstractII 第 1 章绪论 1 1.1 研究背景和现实意义 1 1.2 呼叫中心发展现状 1 1.3 本文主要内容 2 第 2 章 CTI 技术 3 2.1CTI 技术概述 3 2.2CTI 技术功能及应用 3 2.2.1CTI 技术功能 3 2.2.2CTI 技术应用 4 2.3CTI 技术标准和协议 5 2.3.1 标准和标准化组织 5 2.3.2CTI 技术的协议 7 第 3 章呼叫中心服务器的总体开发 8 3.1 呼叫中心的设计方案 8