公共基础知识考核题库试题与答案.docx

公共基础知识题库 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 1. 下列哪一项与其他项不在联通NPS同一测评层级？ [单选题] 网络 业务 服务 热线(正确答案) 2. 在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，提及提醒服务的用户有112户，请计算提醒服务的提及率（ ） [单选题] 17.60%(正确答案) 8.40% 47.50% 74.10% 3. 在二季度NPS测评成功的1351户移网样本中，提及网络的用户有1001户，提及上网信号覆盖的用户有165户，请计算上网信号覆盖的提及率（ ） [单选题] 12.20% 16.50%(正确答案) 15.60% 74.10% 4. 以下关于NPS的描述说法不正确的是（ ） [单选题] 在自媒体时代，NPS作为作为衡量企业口碑指标，已经广泛被使用。 NPS指标市场反应较为灵敏，波动性较大，不便于问题发现与预警。(正确答案) NPS值与企业的市场份额正相关 NPS比满意度更能客观反映品牌间的差异性 5. 在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，请计算服务项的提及率（ ） [单选题] 17.60% 8.40% 47.50%(正确答案) 74.10% 6. 下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级 [单选题] 营业厅整体服务(正确答案) 充值缴费方便快捷 价格水平 室外上网信号覆盖 7. 在一次1000人参与的NPS调研中，反映网络、业务、服务问题的客户分别为：700人、200人、400人。那么服务提及率为（ ） [单选题] 25% 40%(正确答案) 70% 20% 8. 以下哪种变化会使NPS值降低？ [单选题] 将部分贬损者转化成中立者 提升推荐者者占比 提升中立者占比 将部分推荐者转化为中立者(正确答案) 9. 一项NPS调研中，评价1-6分客户各5人，评价7分客户10人，评价8分客户30人，评价9分客户10人，评价10分客户20人。此项调查的NPS值结果为？ [单选题] 0(正确答案) 10 15 20 10. 一项NPS调研中，100人参与调查，其中评价1-6分客户20人，评价7-8分客户30人，其余为评价9-10分客户。此项调查的NPS值结果为？ [单选题] 30(正确答案) 10 15 20 11. （）是处理客户异议的首要步骤。 [单选题] 倾听(正确答案) 理解 澄清事实 提出方案 12. 客户提出（）的异议是最难处理的情况。 [单选题] 直接 真实 隐藏(正确答案) 虚假 13. 投诉的（）是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的（）优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义 [单选题] 重大性(正确答案) 广泛性 重要性 迫切性 14. 投诉的（）是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的（）优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义 [单选题] 重大性 广泛性(正确答案) 重要性 迫切性 15. 下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是（） [单选题] 首问负责(正确答案) 延时办结 换人负责 以上说法都正确 16. 下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（） [单选题] 只讲你想讲的，让客户赞同(正确答案) 避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距 牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理 冷静，避免个人情绪受困扰 17. 下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（） [单选题] 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 可以给客户提供过多的资料、假设(正确答案) 牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理 冷静，避免个人情绪受困扰 18. 下列属于投诉沟通基本要素的是（） [单选题] 对人不对事 语调听起来应该强势 用“我”来代替“你”(正确答案) 推卸责任 19. NPS被当前国际广泛应用于衡量客户行为，本质上是反映客户（ ）的核心指标。 [单选题] 满意度 忠诚度(正确答案) 体验度 反馈度 20. 某客户在联通NPS第三方测评中打了“8分”，请问该客户属于： [单选题] 推荐者 贬损者 中立者(正确答案) 满意者 21. 某客户在联通NPS第三方测评中打了“5分”，请问该客户属于： [单选题] 推荐者 贬损者(正确答案) 中立者 满意者 22. 某客户在联通NPS第三方测评中打了“9分”，请问该客户属于： [单选题] 推荐者(正确答案) 贬损者 中立者 满意者 23. 以下关于NPS值的描述以下说法正确的是（ ） [单选题] NPS值市场反应较为灵敏、波动性较大，并不能反映与企业市场份额的关系 NPS值越低，企业的市场份额