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客服导医个人工作总结报告范文
信任和支持给我带来了对工作的热情和信心,首先要感谢领导对我信任和支持。随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升,带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年,为更好的收获,将总结去年的经验和不足,不断完善和提高自己的管理水平,有效提高部门工作质量。
主要负责客服导医和咨询热线的管理工作,目前的工作中。根据拟定的工作计划和领导的安排,本部门工作顺畅,由于入职时间短,现将工作3个月的主要工作进行总结,敬请批评指正。具体总结如下:
一、主要完成的工作
1客服导医的管理工作
工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设,客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室。坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效提高导医综合素质,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪,推动了导医综合素质的提升,并提高了服务的质量和品位,为我院创建“品牌名院”发展战略做出了自己的努力。
为体现热情的服务,实际工作中。导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求,导医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着:您好”请问我能帮您忙吗”请您稍等”对不起”等服务用语,礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
克服部门一人一岗的困难,部门合作中。取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部发杂志等科室。为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦,任劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情。
本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,处理患者投诉方面。认真接待每一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询,限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户建议档案,认真了解客人情况,收集客人建议,程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务,拉近医患之间的距离,丰富了院的服务内容,增加了医院的亲和力。
工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况,导医台作为全院的第一窗口单位。从严格规范、狠抓落实入手,加大了管理的力度。明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则,要求导医们做的自己首先做到要求导医们不做的自己坚决不做。工作中,量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的积极性和主动性,协调了科室间的工作,带动了院的整体工作质量和效率。
2咨询热线工作
其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来,咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口。从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长,吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下,实现了预约病人就诊率98%成绩,从而提高了社会效益和经济效益;主要做了以下几方面的工作:
一制定部门
咨询师的岗位制度;
提高患者就诊率;二与咨询人员一起研讨电话营销方案。
三网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
便于更好地开展工作;四根据患者信息进行初步的市场调查和分析。
让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法,五维护出院病人的良好关系。开发其身边的患者,试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
专业知识相对欠缺,一由于自己对本地风土人情知识欠了解。虽然工作中小心瑾慎,但仍有紧张的感觉,有时难免出现差错。
体现为个别工作灵活性不够,二对导医们有时要求过于犯教条主义。有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究,做到根据不同的人安排不同的岗位,发挥每个人的优点与特长。
处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力,三由于客服工作具有不可预见性和对抗性。工作中有时会感觉这方面的不足,需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足,四电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较少。没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
充分发挥质检组的质检效力。一院领导应增加到一线巡视和检查的次数。
二医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
满足低收入消费者,三医院应尽量服务不同群体的需求。尤其是咨询预约病人。
四加强对全体医护人员业务技能、服务管理和
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