2021客服行业分析报告-金柚网研究院-202106.pdfVIP

2 0 2 1 客服行业分析报告 金柚网研究院 导读 随着我国电子商务的快速发展以及用户需求的不断提升 ，市场对于客户服务的需 求以及期望都在不断提升。同时，客服作为直接面对客户的部门，掌握企业内部的第一 手资料 ，对企业有着至关重要的作用。然而 ，客服部门是人力密集型部门，同样面临着 人力成本高、企业招聘难、流失率高等问题。本文从客服的基本定义出发 ，重点围绕着 客服行业产业链、下游行业需求、客服岗位画像以及客服用工方式等多方面来阐述客服 行业的现状以及未来发展趋势。 目录 行业概况 客服外包模式 客服岗位画像 未来趋势 PA RT 01 行业概况 客服行业定义 客服 （Customer Services）是指客户服务工作 （接受顾客咨询 ，为顾客 解答疑惑），以客户满意度为导向解决商业流程中售前、售中、售后三个环 节的工作岗位。客服行业即指围绕着客服岗位所延伸出的上下游产业链。 客服发展历程 客户服务的概念来源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心 ，用于客户机票预定。此后随着ATT推出首个用于电话营销 的外呼中心 ，以及Rockwell发明自动呼叫分配 （ACD），这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球推广开 来。90年代末 ，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。 中国客服发展历程 传 统 呼 叫中心 PC 网页 在 线 客 服 +传 Sa a S云客 服 互 联 网 尚未 普 及 ，以 统 客 服 软 件 +客 服 机 器 人 电话 沟 通 为 主 ，呼 叫 互 联 网开 始 普 及 ，PC 网 基 于 S a a S 的云 呼 叫和 中心 是 主 要 的方 式 ； 页 端 在 线 客 服 大 范 围应 云 客 服 软 件 出现 ，深 度 用 ，传 统 客 服 软 件 进 入 学 习算 法 突 破 带 动 客 服 大 企 业 ； 机 器 人 进 入 商 业 化 应 用 。 1 9 9 0 年 — 2 0 0 0 年 2 0 0 0 年 — 2 0 1 0 年 2 0 1 0 年 至 今 客服岗位价值 客服在企业服务的过程中价值主要分为三类 ：即售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的 一系列服务 ，如市场调查、产品介绍、提供使用说明书、提供咨询服务等 ，带有销售性质的客服会有一定的销售指标。售中服务则是指 在产品交易过程中向购买者提供的服务 ，如产品使用步骤、安装步骤等等。售后服务是指消费者在购买产品后的咨询与投诉过程中客服 所提供的服务。