麦肯锡中信实业银行私人银行经理工作手册.pptx

私人银行经理工作指导手册CYD000406BJ(GB)-RM私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明指导手册的意义为私人银行经理提供工作指导通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略有关本指导手册的几点说明本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根据实际情况不断加以改进与完善本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服务方面独具特色的银行CYD000406BJ(GB)-RM内容私人银行经理工作的指导原则私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM内容私人银行经理工作的指导原则私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM私人银行经理成功的指导性原则关键成功要素具体内容/举例关注客户全面需求而非单一产品侧重点放在深入了解客户的需求与抱负使客户相信你是在为客户的利益着想，而非仅考虑你本人的利益建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需求与未来的计划了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档案需根据情况的变化不断更新首先建立客户关系不要在一开始就向客户过急地推销产品采取帮助客户解决问题的态度，强调客户利益在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都需寻求客户的同意接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系最初通过销售在市场上已获得成功的产品来建立起客户的信任让客户充分参与到整个解决问题的过程中，使客户自己决定选择购买何种产品不要想向每个客户都推销最新开发的产品尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并主动征求客户的意见例如，可以向客户讲“这是我们所提供的几种产品，你认为哪种更适合你？”明确销售战略明确传达银行是客户首选银行的信息对目标客户群进行优先排序提出极具吸引力的价值定位我们要成为服务中高档客户的首选银行提供全方位服务，如提供全面理财服务根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略显示银行有独到之处，如强调月对帐单，产品组合等CYD000406BJ(GB)-RM私人银行经理成功的指导性原则(续)关键成功要素具体内容/举例出色的实施确保各项交易的落实向客户提供多种服务渠道(如私人银行经理，网上银行等)根据客户喜欢的服务方式与服务需要来提供有区别的服务与接触频率(如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层，注重人际关系的客户相对于注意信息的客户)显示出色的销售技能与支持(如何去销售)有效地探询、确认并分析客户需求在每次访问/致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式运用不同的技巧来说服客户(如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式)设计私人银行经理业绩考核标准与激励手段(如何来激励私人银行经理)运用三个关键指标–资产增长率，客户流失率，新客户获得量来跟踪考核私人银行经理业绩表现，找出改善机会把业绩与报酬挂钩CYD000406BJ(GB)-RM内容私人银行经理工作的指导原则私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM私人银行经理销售过程是一个循环过程建立客户信息档案21客户分类及确定目标客户成果更有针对性的销售每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订密切跟踪监测每一客户的表现对银行收入产生明显效果53监测客户发展 对各类客 户采取相应的营销向客户推荐产品实现销售4CYD000406BJ(GB)-RM内容私人银行经理工作的指导原则私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客户关系确定目标客户CYD000406BJ(GB)-RM私人银行经理所服务的客户私人银行经理的工作重点客户群私人银行经理的责任高价值客户–在银行的业务总量(包括存款、贷款、投资)超过10万元(或在本网点客户中排在前10%*)成为高价值客户的个人银行家作为这些客户的关键接触点给他们提供财务咨询及帐务管理寻找交叉销售机会维护、提升客户关系新客户**–来到银行的网点并想在银行开帐户帮助客户开始新的业务关系获取客户信息深刻了解