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在市民热线办理情况约谈会上的讲话 同志们： 今天这次会议，是市民热线工作运行以来召开的首次约谈会议，也体现了县委、县政府对市民热线办理情况的重视。主要目的，是对今年全县热线办理工作进行梳理，分析原因，明确任务，把这项民生工作办实办好。下面，我讲三点意见： 一、提高认识，找准结症，切实增强做好热线工作的责任感和使命感 群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。从近年来的热线承办情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。大家一定要牢记职责使命，强化责任意识，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持“群众的事就是我们最大的事”，以各部门各单位的“勤奋指数”，努力提升广大人民群众的“幸福指数”。希望大家要以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各乡镇（街道）、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，认识再提高，力量再加强，成效再提升。 前几天，我让县市民热线服务中心对4月份承办单位不满意事项进行了逐件梳理汇总，我从头至尾逐条查看。通过梳理的情况看，各承办单位回复的质量普遍不高，逻辑不清，有的连事也说不明白。回复质量的高低很大程度上反映出了承办质量的高低。由此，可以看出，各承办单位存在的问题： （一）工作态度不端正。目前对热线工作重要性的认识部分同志还存在偏差，存在上热下凉现象，个别部门存在主要负责同志不过问、不组织、不协调、不把关，有的单位主要负责同志根本不知道本单位热线反映情况。有的认为热线反映的都是繁琐的“小事”，不是工作的最前线、主战场，可管可不管。有的认为热线工作是平白无故增加工作量，对交办事项有抵触情绪，服务态度差、工作不认真，措施不力、行动迟缓，甚至消极应付、推诿扯皮，严重影响办理质量和办理时效。还有的单位，主观不努力，客观找原因。 （二）责任落实不到位。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，承办单位的具体办理人员仍不按照规定答复，甚至被多次催办后才开始仓促处理答复。有的办理人员不与当事人联系、不回访就随意回复，致使交办流于形式。有的单位只满足于表面工作，不求解决问题，只求答复了事，导致同一问题久拖不决，反复反映。有的单位不直面问题，回复内容多为“正在处理”“近期”“尽快”等等，无实质性举措乃至结果，致使答复意见不能得到群众认可。这些现象必须改正和避免，否则，若事态扩大升级，势必造成上访、群访事件。 （三）主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，推诿扯皮，等候观望，导致工作貌似有人管理，实际上久拖不决，引起群众不满意。在处理过程中，有的部门存在没有跟踪、闭门造车，既不与当事人联系，也不实地调查核实等问题，使来电人在不知情的情况下重复反映，造成承办单位的效能浪费。 二、以民为本，真抓实干，全力提升市民热线整体工作水平 市民热线工作不单纯是解决群众诉求，更要听取群众意见，坚持问题导向，分析受理办理情况，总结出规律性的东西，服务领导决策，服务全县经济社会发展。 （一）在思想认识上要有“真心”。市民热线工作是一项扎扎实实为民排忧解难的工作，是深受群众欢迎的民心工程。首先，要端正态度，做到热情服务，任劳任怨。我们也知道，有些群众工作不好做，大家也很辛苦，但这不能成为我们降低工作标准的借口。我们一定要树立“群众利益无小事”的思想，把群众的呼声作为第一信号，群众反映的问题，一定要做到事事有着落、件件有回音。群众反映的问题有些是带有共性的，不能因为处理多了，就习以为常了，甚至敷衍搪塞、应付了事。 （二）在方式方法上要有“耐心”。部门与部门之间、部门与乡镇之间要加强沟通与联系，搞好配合协作，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。对群众提出的诉求，要拿出钉钉子的精神，能立即解决的要一步到位、立即解决；不能马上解决的要拿出方案、列出计划，给群众一个明确答复时限。对不符合法律、法规和政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的，一定要不厌其烦地向群众解释好，要有理有据、让人信服，绝不能因反映事项不合理，就一推了之。许多“不合理”的诉求背后，有的是因方针政策的调整变更，新老政策存在差异；有的是因为宣传解释不充分，工作人员和群众掌握信息不对称；还有的源于未吃透政策，存在错误认知。如果不在相互沟通交流、耐心解释回复、寻求解决办法上下硬功夫，只是简单机械一刀切地归为“不合理诉求”，听之任之，既解决不了问题，又损害了政府公信力。面对群众“不合理诉求”，要有“打破砂锅问到底”的韧劲和精神，多和群众交心谈心，多问几个“为什么”，多深入基层实际，多了解掌握“不合理”的原因和背景，有针对性地寻求解决之道，也为下次解决类似问题积累群众工作经验。 （三）