列车乘务人员实务培训课件.ppt

内 容 动车组列车乘务人员实务 　 乘务人员服务技巧 第七章 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例1 未经同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置 适当采取回避的态度，避免正对镜头。 委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在车厢 内进行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可 以一起合影。 做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼 有节，不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。 第七章 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例2 旅客要求调换座位等级时的处置技巧 乘务员可提示旅客稍等，尽快答复； 及时报告列车长； 列车长可视坐席情况灵活安排，委婉提示有关规定 和客观情况，争取对方的理解与合作。如果无空座时， 可让对方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必须提示旅 客车站售票列车无法控制，可能会在前方站上旅客等等 客观地与旅客沟通好。 第七章 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例3 语言的运用 旅客吸烟时：对不起，先生（女士），动车组列车是 无烟列车，请您不要吸烟，将烟掐灭，谢谢您的理解和支 持。 设备长时间不能正常使用时：工作人员正在检查和抢 修，请您耐心等待（让旅客看到相关人员在现场） 列车晚点时：对不起，由于xxxx原因列车晚点，请您 耐心等待。（我给您倒杯水，您别着急） 内 容 动车组列车乘务人员实务 　 客运乘务语言 第八章 客运乘务语言 动车组列车乘务人员实务 　 1 基本服务用语 称谓语、欢迎语、问候语、祝贺语、 告别语、征询语、应答语、道歉语、 婉言推脱语、接听电话用语、服务时 用语 第八章 客运乘务语言 动车组列车乘务人员实务 　 1 基本服务用语——服务时用语 自我介绍时：我是1—4号车厢乘务员，全程由我为您 服务。 不能满足旅客需要时：非常抱歉，我们这里没有。 当旅客向你致谢时：不客气，很高兴为您服务。 旅客征询你的意见时：当然可以，让我来帮助您。 当不能答应旅客的要求时：很抱歉，这是违反规定 的，我们不能这样做。 接受投诉或批评时：感谢您对我们工作的支持，请接 受我们的歉意。（我马上去查清情况，给你一个满意的答 复） 由于旅客的原因而其面露不好意思时：别着急，慢慢 来，我来帮助你。 第八章 客运乘务语言 动车组列车乘务人员实务 　 2 列车长服务用语——举止 总体要求：面带微笑，用规范的手势、用语，组织旅客乘车，妥善安排重点旅客，耐心解答旅客问讯，语言轻柔亲切，对有需要的旅客主动帮扶。重点旅客上车时（外宾，领导）亲自陪同安排。 动车组列车乘务人员实务 　 Thank you for your download, this article is file information for Word format, and you can edit the modification after downloading. For your convenience, you can delete the text at this paragraph this paragraph. This document is a practical data collected by the network. It has reference value for your writing, and it is not possible to copy it. Documentation can browse the full text, please confirm that the document you need is again downloaded. Once the payment download, the document is not returned. Thank you again for your support. 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、Thank you very much for tak