火车乘务员实习心得.pdf

火车乘务员实习心得 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服 务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。你知 道火车乘务员实习心得是什么吗?接下来就是小编为大家整理的关于火 车乘务员实习心得，供大家阅读! 火车乘务员实习心得篇【1】 虽然只工作短短的 40 天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无 “临时”与 “正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分 之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上 “武汉铁路局列车 员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负 责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务 员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务， 铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务 服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重 要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客 的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学 会独立生活、工作，学会怎样关心人…… 一、最佳服务是用心用情服务 (一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的 观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的 心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满 面表现高兴 ;沉默不语可能预示正在承受着某种压力 ;伤感悲哀的则是 遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己 的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 (二) 用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判 断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、 第 1 页 宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用 心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲 情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘 客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明 ;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 (三) 礼貌待客，把“对”让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须 加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要 求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应 粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业 声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范 、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理 有节，宁愿自己受委屈也要把 “对”让给乘客。因为乘客乘车，除了 为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的 需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重 ，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客 深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和 否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客 的 “情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙 弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即： “根据不同 乘客的心理需求，有针对性地满足”;把 “乘客现在需要什么”变成 “ 个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结 出 “少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝 话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服 务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促 进作用。 业务收获 学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了 自己： 第 2 页 1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保 持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。 2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。 在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响 、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面 前，乘务人员既要保证自