宽带用户群障碍拦截与分析.pptVIP

建设效果（1/4）-快 系统建成后，修障、装机平均历时缩短30%；装机、修障自动派单到一线维护人员的成功率由0提升至99%，大幅缩短历时，自动激活成功率提升20%。 建设效果（2/4）-少 三步减少向后端运维派单，前移后端工作至客服，提升服务质量；自动回访降低了客服人工回访投入，降低了运维成本 客户统一视图 通过客户统一视图，快捷操作例如密码重置、解绑、清除在线等处理常见问题 预处理 通过固化的预处理导航流程，引导客服人员进行故障预判与故障处理，把部分运维人员的工作前移至客服，减少不必要派单 群障、重障拦截 通过与网管、资源系统接口，预判客户是否受群障影响，如受影响则不派单 验证客户申告的故障是否已经受理过，如是则只催单不重复派单 工单量减少，处理速度加快，客户满意度增加 建设效果（3/4）-精 通过“装维调度”对装维人员进行统一调度管理，提升管理效率 通过“短信督导”实施监控各类在途工单情况，及时提醒各级管理人员及装维人员处理，保障服务质量 丰富的月、日考核报表，监视服务过程，保障管理的精细化及有效性，如：及时率、退单率、重修率、撤单率等 利用智能终端,实现工单常用如回单、在线资源操作、现场拍照等，提高装维便捷性，提升装维效率 建设效果（4/4）-优 预处理流程的标准化应答，规范应答内容，提供无差异的优质服务 通过集中预约与及时回访，确保服务规范化与标准化 施工人员 综调中心 公众客户服 务支撑系统 预约 预约/装机回访 客服中心 故障回访 自动语音 装维自动回访 不足之处 数据 工具 管控 数据 资源数据准确率还需再提升，资源不准会导致“自动激活不成功”、“外线施工自动派单不成功”、“群障拦截率降低”、“外线施工时间延长”等多个运维问题，人工干预增多，运维成本增加，客户感知下降 工具 端到端质量分析缺乏手段，影响客户感知的网络质量问题不能快速精确定位，不能针对性通过更新改造项目解决质量问题；故障修复时，缺乏足够的自动化故障定位工具，故障定位时间延长导致故障修复时间增加，客户感知与满意度会降低。 管控 外线施工还存在施工人员上门不及时的情况，需要加强管控，提升客户感知；目前对外线人员的考核手段还停留在人工方式，效率较低。 面临的新问题 从总部2014年中国联通满意度报告看出，云南联通在修障满意度、网络质量满意度方面均低于本地主要竞争对手，主要存在的问题： 问题一：端到端网络质量分析整治缺乏手段缺乏整合的网络质量分析、诊断手段，需要有针对性的解决网络质量问题。问题二：代维管理水平需进一步提升维护量提取不自动，薪酬计算不自动，费时费力，存在人为导致奖罚不公现象，影响维护人员积极性。问题三：故障诊断手段落后 无一键故障诊断手段，不能精确指导维护人员故障处理。问题四：预约、履约提升空间大增加接触面是提升满意度最有效措施，预约、履约由代维人员执行，真实性、及时性验证缺乏管控手段。 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向 目录 痛点 加强资源稽核，提升资源准确率 综合网管 号线资源 专业网管 IP地址 设备属性 设备点比对 机架、机框 板卡、端口 容量比对 IP地址 设备属性 序号比对 每 日 一 核 三步比对资源一致性 由号线资源系统每日运行后台比对脚本，与综合网管、专业网管进行资源信息一致性比对，不一致数据每日通报州市公司修改，要求在规定时间内完成整改，否则纳入考核。 * 北六BSS工程技术方案专题评审与汇报 注意保密 北六BSS工程技术方案专题评审与汇报 注意保密 宽带用户群障碍拦截与分析 宽带用户群障碍拦截与分析宽带用户群障碍拦截与分析 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向 目录 痛点 痛点 公客系统建设前： 痛点一：首次故障拦截率低 公客系统建设前，故障派单通过华为客服09版系统流转，无故障/群障拦截功能，故障过滤/拦截完全依靠宽带专家的个人能力及经验，人员素质要求高，拦截率低。痛点二：运维效率低 系统只有PC版，只能流转到分公司，分公司再通过电话/短信通知一线维护人员维修，维修人员维修完成后通过电话反馈分公司，工单不透明，同时缺乏有效故障定位手段，问题解决及时率差，问题处理周期无法保障。痛点三：无效上门率高 无端到端定位手段，生成的问题单大多需先上门处理，造成50%左右的无效上门。痛点四：客户感知差 存在大量重复故障/投诉，再上加缺乏系统的过程指标管控，严重影响客户感知。 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向 目录 痛点 建设历程 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向 目录 痛点 系统功能总览 故障预处理 统一视图 快捷操作 导航流程 快捷查询 定单管理 定单接收 业务开通 定单监控 异常单监控 流程规则管理 数据稽核 过