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格力20 19 年度家用空调售后服务管理手册 格力20 19 年度家用空调售后服务管理手册 篇一：2019 年格力签约售后服务网点资质标准 2019 年格力签约售后服务网 篇一：2019 年格力签约售后服务网点资质标准 2019 年格力签约售后服务网 点资质标准为了提高 2019 年售后服务网点的资质水平，推进服务资源整合，提 点资质标准为了提高 2019 年售后服务网点的资质水平，推进服务资源整合，提 升服务质量与用户满意度，实现售后服务全面升级，特制定本标准。 升服务质量与用户满意度，实现售后服务全面升级，特制定本标准。 一、基本要求：1、从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税 一、基本要求：1、从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税 务注册和登记手续，工商营业执照经营范围必须涵盖空调产品售后安装维修业务。 务注册和登记手续，工商营业执照经营范围必须涵盖空调产品售后安装维修业务。 2、依法依规纳税，能出具或提供增值税专用发票。 2、依法依规纳税，能出具或提供增值税专用发票。 3、具备空调安装及维修能力。 3、具备空调安装及维修能力。 4、缴纳不低于 1 万元配件押金，不低于 1 万元的服务质量保证金，卖场安 4、缴纳不低于 1 万元配件押金，不低于 1 万元的服务质量保证金，卖场安 装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金。 装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金。 二、服务硬件要求：1、网点位置：具有独立的临街或社区店面。 二、服务硬件要求：1、网点位置：具有独立的临街或社区店面。 2、门头形象：具有 “格力”、“大松”标志、服务热线、监督电话等内容的 2、门头形象：具有 “格力”、“大松”标志、服务热线、监督电话等内容的 门头，保证门头材质优良、整洁美观、清晰醒 目；对于经营多品牌网点，要求主 门头，保证门头材质优良、整洁美观、清晰醒 目；对于经营多品牌网点，要求主 门头须为格力且不得小于其他品牌。 门头须为格力且不得小于其他品牌。 3、办公设施：电话线数及电脑台数按办公人员人数 1：1 配置；配置足够的 3、办公设施：电话线数及电脑台数按办公人员人数 1：1 配置；配置足够的 打印机、传真机、快速上网宽带等办公设备。 打印机、传真机、快速上网宽带等办公设备。 4、办公场地：办公人员人均不少于 35 平方米配置，设置相对独立的电话、 4、办公场地：办公人员人均不少于 35 平方米配置，设置相对独立的电话、 用户接待区。 用户接待区。 5、配件仓库：配置配件仓库，可根据安装维修业务量合理分配面积。 5、配件仓库：配置配件仓库，可根据安装维修业务量合理分配面积。 6、服务工具：配置能保证优质服务质量的车辆交通工具、水钻、电钻、真 6、服务工具：配置能保证优质服务质量的车辆交通工具、水钻、电钻、真 空泵、焊接设备、安全带、扩管器、钳型电流表、万用表、兆欧表、压力表等齐 空泵、焊接设备、安全带、扩管器、钳型电流表、万用表、兆欧表、压力表等齐 全的安装维修服务工具。 全的安装维修服务工具。 7、服务工作服：配置格力售后工作服，夏、春秋、冬装各两套以上 （根据 7、服务工作服：配置格力售后工作服，夏、春秋、冬装各两套以上 （根据 当地气候合理配备）。 当地气候合理配备）。 8、内部布置：内部醒 目处悬挂张贴重要管理制度、服务规范、服务收费标 8、内部布置：内部醒 目处悬挂张贴重要管理制度、服务规范、服务收费标 准等，设置通知、公告张贴栏。 准等，设置通知、公告张贴栏。 三、服务人员要求：1、根据当年度空调销售或安装任务配置安装人员，日 三、服务人员要求：1、根据当年度空调销售或安装任务配置安装人员，日 常淡季安装人员基本配置数量须≥年销售或安装任务台数 300 （人）（四舍五入， 常淡季安装人员基本配置数量须≥年销售或安装任务台数 300 （人）（四舍五入， 逢单进双，如：年销售任务 2000 台，淡季安装人数须≥2000300≈666 人、进双 逢单进双，如：年销售任务 2000 台，淡季安装人数须≥2000300≈666 人、进双 数后须配备 7 人），旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员。 数后须配备 7 人），旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员。 2、维修服务人员与安装服务