当前旅游市场存在的主要问题、成因与对策研究.pdf

当前旅游市场存在的主要问题、成因与对策研究 规范旅游市场秩序， 提高旅游服务质量， 是国务院赋予旅游行政管理部门的重要职责， 也是 我国旅游业实现两大战略目标的需要。 近年来， 随着我国旅游业的持续快速发展， 我国旅游 市场规模不断扩大， 广大游客对旅游市场规范和服务品质的要求越来越高。 各级旅游管理部 门认真贯彻落实 41 号文件精神，不断加大对旅游市场的监督管理力度，推动我国旅游服务 质量逐步提高， 旅游市场秩序逐步规范， 游客满意度逐步提升， 为保障和推动我国旅游业的 持续健康发展发挥了积极作用。 据中国旅游研究院开展的全国游客满意度调查结果显示， 2011 年，游客满意度指数为 78.6 ， 处于 “基本满意”水平。 2011 年全国立案调查的旅游投诉案件 10003 件，每百万旅游人次 投诉件数为 3.89 件，同比下降了 10.37% 。 在旅游市场秩序逐步向好的同时， 我们也应该看到， 当前旅游市场秩序还没有根本好转， 影 响旅游市场秩序的一些根本问题还没有解决， 旅游服务质量还不能满足广大游客的需要， 广 大游客、旅游从业者和各级领导对旅游服务质量和市场秩序还存在许多不满意的地方。 当前， 解决旅游行业中存在的突出问题， 进一步规范旅游市场秩序、 优化旅游消费环境、 提升服务 品质，事关将旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业， 特别是将旅游业培育成为人民群众 更加满意的现代服务业两大战略目标的实现。 一、我国旅游市场存在的主要问题 (一 )旅游市场经营主体存在的主要问题 经过三十多年的快速发展， 我国旅游业各要素都取得了长足的进步。 目前，我国已有旅行社 2 万多家，星级饭店近 1.4 万家，各类旅游景区 2 万多家，这些旅游企业和旅游餐饮店、社 会旅馆、 旅游购物商店、 旅游娱乐场所、 农家乐以及旅游交通企业等几十万家相关企业和单 位作为旅游市场的经营主体，共同形成了我国巨大的旅游供给市场。 在我国旅游产业规模不断扩大的同时， 由于各种旅游市场经营主体良莠不齐， 还存在很多问 题，概括起来主要有以下几个比较突出的方面： 一是无照经营。 目前市场上还存在很多非法从事旅游经营活动的现象， 一些未取得经营资质 的“黑社”、“黑车”、“黑店”、“黑导”坑骗、欺诈游客的行为屡禁不止，尤其是城市周边游 和一日游欺客宰客现象较为普遍，严重干扰了正常的旅游市场秩序。 二是超范围经营。 一些企业通过发布虚假旅游广告、 散布不实信息， 超范围经营旅游及相关 业务，并且采取不法手段误导广大消费者，欺骗游客，给游客造成无法挽回的损失。 三是非法转让经营许可。 一些旅行社自身经营管理水平不高， 转而采用挂靠承包的方式非法 转让经营许可并从中渔利， 致使企业管理不到位， 产品和服务同质化问题严重， 旅游服务质 量问题突出，并严重干扰旅游市场秩序。 四是恶性价格竞争。 一些旅行社利用游客对价格的过度敏感心理， 通过降低直观价格来吸引 客源， 然后再通过安排购物和推销另行付费活动收取回扣， 来弥补成本和获取非法利润。 这 种恶性的价格竞争正逐渐成为常态，并已经由侵蚀旅行社业运行机制向整个旅游行业渗透。 五是强迫或者变相强迫消费。 一些旅行社在安排的线路中， 随意增加购物或其他