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麦肯锡：客户眼中的银行体验 客户眼中的银行体验 在市场竞争愈发激烈的今天， 提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要 务。进化论的奠基人达尔文曾指出： “能够生存下来的物种不是最强的，也不是 最聪明的，而是最适应变化的。 ” 能否打造卓越客户体验，正成为银行未来的 竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下， 提升客户体验势在必行： 一方面， 在宏观经济下行、 利润水平缩窄的困境下， 银行过去以产品驱动的增长模式难以 为继，向“以客户为中心”全面转型已成为行业共识；同时，随着大量金融科技 企业的闯入， 卓越客户体验的标准迅速被提高， 如果说过去简单便捷的服务即能 满足多数客户的期望， 那么新生代消费者对于服务及时性、 专业化与定制化的需 求则愈发明显。这一切正倒逼银行业奋起直追，加速客户体验的转型浪潮。 经验表明，客户体验的确能为银行解锁巨大价值， 且已成为领先银行打造差 异化竞争力的重要武器。体验转型已在三大方面显现出重要意义： 银行亟需建立体系化方法， 应对客户体验的种种挑战与机遇。 打造卓越客户 体验的关键在于以结构化方式， 全面梳理和识别客户旅程， 精准聚焦客户需求和 痛点。通过客户调研、同异业对标等，银行可了解自身优劣势，制定针对性的改 进策略。同时，通过自动化的客户体验衡量系统， 实时、定量地追踪改进的效果， 甚至提前识别出潜在的“预警”和“机会”点。中长期，通过客户体验的闭环管 理，银行可积累对客户行为和心理的深刻洞见， 据此设计独到的金融、 非金融产 品及服务，真正建立起客户粘性和忠诚度，打造领先银行的“护城河” 。 正是出于这一目的， 我们推出了本篇白皮书， 通过对一手客户调研的层层解 析，提炼核心洞见，帮助银行回答：客户的痛点究竟在哪里，银行应从哪些业务 和环节切入， 优先改造？过去几年， 麦肯锡持续帮助全球及中国领先银行推进客 户体验转型。 期间，每半年我们针对中国零售银行客户体验进行一次大规模的客 户调研，积累了大量宝贵的一手数据与客户之声。 本文旨在从客户视角出发， 以 结构化方式洞察客户体验洞见， 从而帮助银行定位关键战场。 我们相信， 一旦银 行能够倾听客户、把握先机，真正推进“以客户为中心”的全面变革，就能够找 到差异化竞争的利器。 我们由衷地希望本文能够激发各方的实践探索， 最终制胜 未来，成就卓越。