呼叫中心建设方案.pdfVIP

广州 XX 网络科技有限公司 A. 【外呼项目团队】 常 1. 团 队 架 构 图 规 项目主管 培训部 坐 业务管理 质量监督 运营管理 席 现场管理领班 质 检 班 质检员 项目小组长 建 专员 2. 人 员 配 置 设 ① -- 管 理 人 员 通 过 内部 选 拔 产 生 的 。 企 业 定 期 对 员 工 进 行 内 部 培 训 ， 员 工 通 过 参 加 培 训 课 程 以 提 高 自 己 的 能 力 ； 方 通 过 其 他 渠 道 （包 括 猎 头 公 司 ） 获 得 专 业 的 高 级 管 理 人 员 案 ② -- 服 务 专 员 按 性 质 划 分 ： 以 全 职 人 员 为 主 ， 经 过 专 业 培 训 ， 训 练 良好 ， 经 验 丰 富 按 性 别 划 分 ： 男 女 比 例 为 3 ： 6 B. 【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、 制定培训计划并进行基础课程的培训 3、 做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、 组织员工定期业务测试及考核 5、 培训情况、成绩记录及归档 6、 日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧） ，并做好记录与每日、每月 总结 7、 竞争激励机制的制定 8、 其他有关培训的组织与实施 (2) 项目管理组： 1、 制定本项目运作每月计划 2、 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、 做好新入职员工的业务培训 4、 做好实习期员工的业务考核与评定 5、 不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、 深入现场及时了解情况并做指导 7、 通过 ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况， 进行原 因分析 8、 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4) 班长岗位职责 1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2 、业务方面职责 对项目负责人负责， 协助做好业务管理， 保证业务运作的正常与服务质量的优 质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 做好日常报障 (5) 客户服务代表岗位职责 1、 维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知 识 C. 【管理理念和制度】 （1）服务理念 只有人 性化 的管理 ，才有人 性化 的服务 （2）现场管理概述 人性化 的管理 弹性排班 制 员工职业 生涯设 计 各种规章 制度 ， 员工 职责 （3）规范、完善的管理制度