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电子商务培训计划规划方案 电子商务培训计划规划方案 PAGE / NUMPAGES 电子商务培训计划规划方案 电子商务培训计划 学院电子商务培训计划 为了丰富学员的知识， 提升学员的技术， 培育学员的技术能力， 让学员能够熟习的使用有关的软件，能够独立达成商业网站的设计与实现，掌握网店的实战营运与管理技术，特拟订此方案。 一、 培训对象 二、 培训目标 经过系统培训让学生能够熟习的使用有关的软件， 能够独立达成商业网站的设计与实现， 掌握电子商务的实战营运与管理技术。 三、 培训时间 2014 年 月 日-2014 年 月 日 四、 培训地址 学院计算机机房 五、 培训内容 1、电子商务基础 2、网站制作软件 dreamweaver cs3 、 firework cs3 、 flash cs3 、photoshop cs3 等。 3、数据库设计 4、网络营销技巧 5、网店实战营运与管理（注册、网店的申请、商品图片办理、商品上传、 商品分类、商品展现、店标制作、商铺 banner 设置、订单办理、网店推 广以及网店客服等）。 六、 客服培训（零售客服事例） 一丶第一章 零售客服培训资料 一 客服的基本观点 客服，在企业网络销售平台上，利用旺旺及 QQ等实时通信工具，把自己的思想传导并影响到客户，优秀达成订单。 简而言之，用换位思虑的方法，给客户想要的答案；听理解，说出来，卖出去，把钱回收来。 二 主要工作内容 弄理解客户需求，般配客户需求。（售前） 给买家购置原由，促进成交。（售前） 售后服务（售后） 关系保护（售后） 三 重要作用和意义 塑造商铺形象：客服是商铺形象的第一窗口。 提升成交率： 客服在线能够随时答复客户的疑问，能够让客户实时认识需要的内容进而促成交易。 提升客户回头率： 客户会比较偏向于选择他所熟习和认识的卖家， 进而提升了客户再次购置率。 更好的服务客户：能够给客户供给更多的购物建议，更完美的解答客户的疑问，更迅速的对买家售后问题赐予反应，进而更好的服务客户 四 基本要求 诚信丶耐心丶仔细丶热忱丶感恩丶同理心（换位思虑）丶自制力。 商品的专业知识：样式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等 认识网店的交易规则：防止因为违犯网络规则而影响到整个商铺的经营.(7 天无原由退换货为重点解说 ) 要有网购安全的基本知识，要有独立办理事情的能力 凡事留有余地 ：有些场合，请不要乱用“必定，保证，绝对”等等字样，用尽量丶努力丶争取等等，成效会更好。多给顾客一点真挚，也给自己留有一点余地。 坦诚介绍商品长处与弊端，要实事求事，诚信待人，不要为了促进交易而失期于顾客。 交流技巧：擅长使用重点词， 利用商铺活动， 合适使用表情符号， 调理好氛围，增添顾客购置欲念。 纠葛的办理技巧：迅速反响丶仔细倾听丶热忱招待丶诚心致歉丶提出或咨询客户怎样挽救。 五 基本问题总结以及销售答复技巧参照 尺码问题：因为尺码问题属于非质量性的问题，若所以产生的邮费是要由买家来肩负的，面对这个问题最好表示尺码仅供参照。 回答 1. 亲，我们的尺码是正常码的哟，您能够依据您平常购置运动鞋的码数放心购置！ ~ 回答 2. 亲，我们的尺码是正常码的，因为个人的胖瘦不同，衣着习惯的 不同，若您的脚背比较高或许脚比较宽的顾客建议您大一码哟 ~！ 回答 3. 亲这款宝贝是属于宽体的哟，若您的脚型比较纤瘦，建议您小一 码购置 因为尺码问题顾客在纠结（不要让顾客想太久会致使他因为无法下定信心而干脆放弃购置） 建议方式： 回答 1. 建议亲宽松点购置， 为您的袜子留点空间或许到时候能够多垫个鞋垫， 邻尺码间相差不会太大的哟  相 回答 2. 亲，一般状况下穿 ** 码是合适的，因为个人的衣着习惯不同若您的脚背比 较高或许脚比较宽建议您大一码购置！ ~ . 面对顾客议价 ( 跟顾客议价的时候必定要委宛，太甚刁悍简单惹起顾客讨厌，对你印象不好而不想购置我们的产品。 ) 回答 1. 亲，我们此刻的活动已经是很优惠了呢，不过为了赚取人气，请别议价，伤不起哟 ~！ 回答 2. 亲，您好我们此刻为了扩展品牌不惜以廉价销售不过为了赚取人气哟，拒绝议价的 ~！请您体谅 ~！ 回答 3. 亲，我们此刻的宝贝已经很优惠了， 相信您看到实物必定会 很满意的。 邮费议价 回答 1. 亲，运费也是快递企业收取的，我们此刻不过代收，我们已经全力向快递企业谈到一个比较合的价位，我们也是按此代收而已，所以是不可以减免的。请亲理解 回答 2. 亲，我们此刻的价钱已经是廉价销售了， 邮费实在无法为您肩负真的伤不起哟！ ~ 回答 3. 亲，一件商品的重量已经超重了，两件一起购置高出的重量会更多的哟，很对不起邮费无法减免的 ~！（顾客若希望两件包邮，当时又恰好没有这种活动，能够用重量方面来说服顾客） 正品 回答：亲