道路旅客运输“三优”、“三化”规范标准.pdfVIP

. . 交通部《道路旅客运输“三优” 、“三化”规范》主要内容 本规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务 质量的依据，请认真贯彻执行。 一、常用术语 （一）车站旅客服务，共 9 项： 1、迎门服务； 2 、问事服务； 3、广播服务； 4 、始发售 票、中转签订； 5 、小件寄存； 6 、行包托、取、中转； 7 、候车服务； 8 、检票、验票、组织 上下车； 9 、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。 （二）其他业务管理工作，共 7 项： 1、票据、单证管理； 2 、营收报销； 3、客运统计； 4 、“三品”查处；5 、车辆运行调度； 6、广告信息； 7 、其他业务管理工作。 （三）道路客运“三优”：是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客 运的优质服务、优美环境和优良秩序。 “三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心， 以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、 车站始终努力的方向和要达到的目的。 1 、优质服务： 是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅 客感到温暖、愉快、称心、满意。 2 、优美环境： 是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒 适、明快、祥和的旅行环境。 3 、优良秩序： 是指车站的客流、 车流、行包流、 信息流通畅合理、 井然有序、 准确高效， 保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。 （四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量 工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管 理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学 管理的重要内容。 1 、服务过程程序化： 是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程， 把整个服务过程 分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、 节节相连、顺利而有序进行。 2 、服务管理规范化： 是指通过贯彻国家有关政策法规， 制订实施车站各项规章制度和工 word 完美格式 . . 作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。 3 、服务质量标准化： 是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结 合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保 客运服务质量的不断提高。 二、道路客运“三优”的基本要求 （一）优质服务基本要求（见表 2-1 ） 序号 内容及构成 基本要求 （1）主动热情 （2 ）亲切诚恳 1 服务态度端正 （3 ）和蔼礼貌 （4 ）耐心周到 （1）有良好的职业道德 （2 ）服务语言文明、规范、纯正温和 2 服务行为文明 （3 ）行为举止文明、大方、姿态优美 （4 ）服务仪表端庄、健康、精神饱满 （5 ）服务着装统一、整洁、佩戴证章 （1）服务知识全面、清楚 （2 ）服务技巧熟练、准确、迅速 3