客户服务系统CRM方案.doc

某某公司客户服务系统CRM解决方案 目 录 1. 系统简介 2 2. 系统组成架构示意图 2 3. 业务流程示意图 3 4. 功能模块介绍 4 4.1. 自动语音应答(IVR) 5 4.2. 智能话务分配(ACD) 5 4.3. 来电处理流程 6 4.4. 通话录音管理 6 4.5. 人工坐席的应答 6 4.6. 客户资料的电脑查询与录入 6 4.7. 来电号码的显示与客户资料的自动弹出 7 4.8. 统计报表 7 4.9. 系统管理 9 5. 技术支持及售后服务 10 5.1. 售后技术支持服务 10 5.2. 保修服务 10 5.3. 培训服务 10 6. 系统报价 11 系统简介 某某公司客户服务系统是人员、业务流程、技术相协调的系统。 某某公司客户服务系统是围绕客户服务展开的，它的核心理念是为客户提供售前咨询和售后服务，是通过取得顾客满意和忠诚来促进营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，最终实现公司的长期发展。 某某公司客户服务系统系统是一个包括集成了交换机（PBX）、客户服务管理系统软件的无缝集成方案，全系统主要包含如功能模块： 自动语音应答(IVR)； 智能话务分配(ACD)； 来电处理流程； 通话录音管理； 人工坐席的应答； 客户资料的电脑查询与录入 来电弹屏； 统计报表； 系统组成架构示意图 IVR语音导航 IVR语